Best Practice: Das eBay Mitteilungssystem und die damit verbundenen Möglichkeiten in GREYHOUND

  • Hallo zusammen,


    für den einen Fluch, für den anderen Segen: eBay


    Für einige von euch ist es das Standbein oder die Geschäftsgrundlage schlechthin bzw. als Vertriebskanal ein Teil davon. Wer eBay als Vertriebskanal im Unternehmen einsetzt, weiß um den Umstand, welche Nachrichtenflut damit einhergeht.


    Anbei möchte ich ein paar Tipps & Tricks erörtern, um dieser Heerschar an verschiedenen E-Mails Einhalt zu gebieten bzw. die damit transportierten Informationen im Zusammenhang mit eurer Kommunikation zu kanalisieren, klassifizieren, nutzbar zu machen und in die richtigen Bahnen/Wege zu leiten.


    Voraussetzungen:
    Im Folgenden wird davon ausgegangen, das der Umgang mit dem GREYHOUND Regelsystem, benutzerdefinierten Feldern, Signaturen und den entsprechenden Variablen bekannt ist.


    Ziele dieser "Übung":
    - Effizienzsteigerung des einzelnen Mitarbeiters im Kundenservice (Verkürzung der Arbeitszeit pro Vorgang)
    - kürzere Response-Zeiten
    - Vermeidung von Missverständnissen durch automatische Klassifizierung und Themenzuweisung
    - Automatisierung und damit verbundene Reduzierung von bis dato sich wiederholenden, manuellen Tätigkeiten durch den einzelnen Mitarbeiter
    - optimiertes Speicherplatz-Management der GREYHOUND-Datenbank


    Zeitaufwand für Umsetzung/Integration:
    - 1 bis 2 Stunden


    Grundsätzlich gilt es bei eBay zwei verschiedene Nachrichtentypen zu unterscheiden:


    1.) Automatische Systembenachrichtigungen, welche die Transaktion bzw. Kaufabwicklung, PayPal oder das Produkt-Management betreffen, Beispiele:


    - "Ihr Angebot wurde erfolgreich auf eBay eingestellt"
    - "Herzlichen Glückwunsch, Ihr Artikel ... wurde verkauft!"
    - "Leider ging das eBay Shop-Angebot ohne Käufer zu Ende"
    - "eBay: Ihr Festpreisartikel wurde leider nicht verkauft:"
    - "Herzlichen Glückwunsch, Ihr Artikel ... wurde erfolgreich auf eBay eingestellt"
    - "ebay-Rechnung vom ..."
    - "Afterbuy-Mitteilung: Ein Listerartikel wurde gesperrt!"
    - "Angebot an den unterlegenen Bieter"
    - "Folgende Transaktion wurde abgebrochen"
    - "Fall wegen eines nicht bezahlten Artikels"
    - "Artikelnummer ... - PayPal-Zahlung erhalten von ..."
    - "Benachrichtigung über erhaltene Zahlung"
    - "PayPal-Zahlung für mehrere Artikel erhalten"
    - "PayPal-Zahlung noch nicht abgeschlossen"
    - "PayPal-Zahlung storniert!"
    - "Ich werde die Bezahlung in Höhe von ... für den folgenden Artikel in Kürze vornehmen: ..."
    - etc.


    2.) Nachrichten, welche durch ein eBay-Mitglied über das eBay-Mitteilungssystem gestellt werden, Beispiele:


    - "eBay: Gegenvorschlag ..."
    - "Preisvorschlag ..."
    - "eBay: Preisvorschlag abgelaufen..."
    - "Betreff: Wo ist mein Artikel?: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Zahlung und Kaufabwicklung: ... eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Betreff: Artikel bezahlen: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Kombiversand: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Versand: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Details zum Artikel: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Sonstige: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet.
    - "... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ..."
    - "Betreff: Der erhaltene Artikel entspricht nicht der Beschreibung: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Wichtiger Hinweis! Artikelnr. ..."
    - "Rücknahmen: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - "Anforderung zur Auftragsänderung: ... hat eine Nachricht zu ... Artikelnummer ... gesendet."
    - etc.


    :?: Frage: Benötigt man alle diese Elemente?
    :!: Antwort: Ja und Nein!


    Gerade bei den Systembennachrichtigungen (Absender enthält: "ebay@ebay.") ist einzeln abzuwägen ob diese wirklich in eurem GREYHOUND eine Relevanz bei Nachrichteneingang (Status: "Posteingang") oder für spätere Zwecke archivarischen Charakter (Status/Filter: "Erledigt") für den Kundenservice haben. Abhängig ist das meist von den dahinter eingesetzten Backend-Systemen wie Afterbuy, Actindo, PlentyMarkets, pixi*, usw. welche bestimmte Prozesse, z. B. beim erfolgreichen Verkauf eines Artikels nachgelagerte Prozesse wie Überwachung des Zahlungseingangs (Stichwort: PayPal) oder Versand des Artikels automatisch auslösen.


    Folgende Kernpunkte sollten in die einzelnen Abwägungen mit einbezogen werden:


    :?: Hat das Element mit dem entsprechenden Betreff/Thema direkt nach dem Posteingang Relevanz?
    :!: Ja. --> Gruppe: Kundenservice oder Produkt-Management, Status: Offen
    :!: Nein, aber evtl. der Transaktion nachgelagert innerhalb von X Tagen. --> Gruppe: Kundenservice, Status: Erledigt, zusätzlich nach Ablauf der Frist Element löschen bzw. dauerhaft (extern) archivieren je nach Auslegung bzw. eigener Interpretation der Aufbewahrungspflichten für geschäftliche E-Mails.
    :!: Nein, keine Relevanz zu keinem Zeitpunkt. --> direkt Element löschen bzw. dauerhaft (extern) archivieren je nach Auslegung bzw. eigener Interpretation der Aufbewahrungspflichten für geschäftliche E-Mails.


    Nach Klärung der einzelnen Elemente zu den unterschiedlichen Themenbereichen und deren gewünschten Zustand lässt sich somit anhand des Regelwerks in GREYHOUND automatisiert eine Klassifizierung sowie Relevanz vornehmen.


    :?: Warum man dies tun sollte?
    :!: Eure Mitarbeiter im Kundenservice verbringen mit jedem Element, welches neu im Posteingang ankommt X Sekunden um dieses entsprechend zu klassifizieren und anschließend zuzuordnen bzw. die daraus resultierende Tätigkeit zu erledigen. Zeit die anderen Stellen sinnvoller genutzt werden kann, einen Teil kann das Regelsystem selbstständig vornehmen:


    a) Relevanz ja/nein
    b) Zuordnung an die entsprechende Abteilung / Bearbeiter
    c) Thematisierung / Klassifizierung


    :!: Wichtig: Jedem Element zu den unterschiedlichen Anliegen / Betreffzeilen sollte ein entsprechendes Thema zugewiesen werden!
    :?: Warum: Anhand der Themen lassen sich über entsprechende Filter entsprechende wiederholende bzw. gleiche Tätigkeiten des Mitarbeiters z. B. beim Beantworten einer Nachricht im Stapel abarbeiten. --> Effizienz!
    Zusätzlich lassen sich durch die automatisierte Zuweisung von Themen entsprechend Auswertungen erstellen um festzustellen, woher das en gros der Anfragen kommt um hier entsprechend an anderen Stellen Informationen prägnanter oder detaillierter darzustellen um die Anzahl individueller Anfragen mittelfristig zu reduzieren und somit die Frustschwelle aufgrund mangelnder Informationen beim Kunden als auch beim eigenen Mitarbeiter im Kundenservice aufgrund der wiederholenden Tätigkeit zu reduzieren.


    :?: Was lässt sich darüber hinaus anhand des Inhalts einer eBay-Nachricht strukturieren / effizienter gestalten?
    :!: Der eBay-Mitgliedsname, z. B. zur Verwendung als automatische Anrede in der Antwort (kein Suchen, kein Copy&Paste mehr) als auch zur Vereinfachung der Suche aller Kommunikationsvorgänge zu einem eBay-Mitglied.
    :!: Die ebay-Nachrichten-ID: Seit Mitte 2010 zwingt eBay alle Verkäufer dazu, die Kommunikation mit dem Kunden über das eBay-Mitteilungssystem abzuwickeln. Um dies sicherzustellen erhält der Verkäufer nur eine Pseudo-E-Mail-Adresse des Kunden, welche das eBay-Konto des Kunden eindeutig identifiziert sowie eine sog. Nachrichten-ID, welche bei jeder Antwort per E-Mail im Inhalt/Content enthalten sein muss.
    Bei mehreren Fragen und Antworten zum gleichen Vorgang mit der gleichen eBay Nachrichten-ID "rutscht" diese im Inhalt immer weiter nach unten, je größer der Inhalt eines Vorgangs wird umso unzuverlässiger nimmt das eBay Mitteilungssystem die Nachricht entgegen und stellt diese mitunter dem Empfänger nicht zu. Um das zu verhindern lässt sich die ID per Regel in ein benutzerdefiniertes Feld automatisch bei Nachrichteneingang schreiben, um diese beim Beantworten beispielsweise direkt unterhalb der Signatur wieder "anzuheften". Diese Methode ist ebenso hilfreich, wenn sich ein eBay-Mitglied explizit auf die ID bezieht sowie wenn man den Auto-Responder verwendet.


    Die entsprechenden Praxis-Beispiele findet ihr im nachfolgenden Beitrag, mehr als 10.000 Zeichen darf ich pro Foren-Eintrag systembedingt leider nicht verwenden. :D

  • Im folgenden findet ihr die entsprechenden Praxis-Beispiele und Empfehlungen für das Regelwerk um die oben aufgeführten Punkte umzusetzen:


    1.) Relevanz - Zuordnung - Thematisierung - Abbildung im Regelsystem


    a.) Themen anlegen und strukturieren (Hierarchie)


    Alle Elemente, anhand derer sich entsprechende, spezifische Themen festlegen lassen, sollte entsprechen in GREYHOUND angelegt werden, beispielhafte Themen(pfade):


    eBay
    eBay >> Systemmitteilungen
    eBay >> Systemmitteilungen >> Artikeleinstellung erfolgreich
    eBay >> Systemmitteilungen >> Artikeleinstellung nicht erfolgreich
    eBay >> Systemmitteilungen >> Artikel verkauft
    eBay >> Systemmitteilungen >> Artikel nicht verkauft
    eBay >> Systemmitteilungen >> Rechnung
    eBay >> Systemmitteilungen >> Transaktionsabbruch
    eBay >> Systemmitteilungen >> Angebot - unterlegener Anbieter
    eBay >> Systemmitteilungen >> Neuer Streitfall/Konflikt
    eBay >> Systemmitteilungen >> Geschlossener Streitfall/Konflikt
    eBay >> Systemmitteilungen >> Zahlungsavis
    eBay >> Mitteilungssystem
    eBay >> Mitteilungssystem >> Wo ist mein Artikel?
    eBay >> Mitteilungssystem >> Der erhaltene Artikel entspricht nicht der Beschreibung
    eBay >> Mitteilungssystem >> Anforderung zur Auftragsänderung
    eBay >> Mitteilungssystem >> Kombiversand
    eBay >> Mitteilungssystem >> Zahlung und Kaufabwicklung
    eBay >> Mitteilungssystem >> Rücknahmen
    eBay >> Mitteilungssystem >> Versand
    eBay >> Mitteilungssystem >> Details zum Artikel
    eBay >> Mitteilungssystem >> Sonstige
    eBay >> Mitteilungssystem >> Antwort auf Frage
    PayPal
    PayPal >> Zahlung erhalten
    PayPal >> Nicht abgeschlossen
    PayPal >> Zahlung storniert
    PayPal >> Artikel entspricht nicht der Beschreibung
    PayPal >> Neuer Streitfall/Konflikt
    PayPal >> Geschlossener Streitfall/Konflikt
    etc.


    Wie die entsprechenden Themen(pfade) in GREYHOUND aussehen können, zeigt folgendes Beispiel:



    b.) Regel 1: Workflow: eBay Systemmitteilungen (Trigger: Nach Nachrichteneingang)


    Wie die entsprechende Regel für eBay Systemmitteilungen aussehen kann, zeigt folgendes Beispiel:



    In Abhängigkeit der jeweiligen Bedingungen (Absender (nur Adresse) und Betreff) finden folgende Aktionen je Element statt:


    - Gruppe ändern
    - Thema ändern
    - Status ändern (optional)
    - Kennzeichnung ändern (optional)


    Die jeweiligen Bedingungen und ausgeführten Aktionen sind beispielschaft, diese müssen entsprechend an eure eigenen Bedürfnisse angepasst bzw. erweitert werden, die entsprechende Muster-Regel für die Verarbeitung von eBay Systemmitteilungen findet ihr hier zum Download:


    eBay Systemmitteilungen.ghRule


    c.) Regel 2: Workflow: eBay Mitteillungssystem (Trigger: Nach Nachrichteneingang)


    Wie die entsprechende Regel für Nachrichten aus dem eBay Mitteilungssystem aussehen kann, zeigt folgendes Beispiel:



    In Abhängigkeit der jeweiligen Bedingungen (Absender (nur Adresse) und Betreff) finden folgende Aktionen je Element statt:


    - Gruppe ändern
    - Thema ändern
    - Status ändern (optional)
    - Kennzeichnung ändern (optional)


    Die jeweiligen Bedingungen und ausgeführten Aktionen sind beispielschaft, diese müssen entsprechend an eure eigenen Bedürfnisse angepasst bzw. erweitert werden, die entsprechende Muster-Regel für die Verarbeitung von Nachrichten aus dem eBay Mitteilungssystem findet ihr hier zum Download:


    eBay Mitteilungssystem.ghRule


    d.) Regel 3: Workflow: PayPal (Trigger: Nach Nachrichteneingang)


    Wie die entsprechende Regel für PayPal Systemitteilungen aussehen kann, zeigt folgendes Beispiel:



    In Abhängigkeit der jeweiligen Bedingungen (Absender (nur Adresse) und Betreff) finden folgende Aktionen je Element statt:


    - Gruppe ändern
    - Thema ändern
    - Status ändern (optional)
    - Kennzeichnung ändern (optional)


    Die jeweiligen Bedingungen und ausgeführten Aktionen sind beispielschaft, diese müssen entsprechend an eure eigenen Bedürfnisse angepasst bzw. erweitert werden, die entsprechende Muster-Regel für die Verarbeitung von Nachrichten von PayPal findet ihr hier zum Download:


    PayPal.ghRule


    Fortsetzung folgt...


    e.) Regel 4: Workflow: Nicht benötigte Elemente Tage nach X Tagen löschen (Trigger: Zeitgesteuert)


    2.) ebay Mitgliedsnamen und ebay Nachrichten-ID (Referenz) filtern/"parsen" und verwenden

  • Anbei noch ein paar weitere interessante Regel-Beispiele im Zusammenspiel mit eBay:


    eBay ID in benutzerdefiniertes Feld schreiben.ghRule


    Die Regel "eBay ID in benutzerdefiniertes Feld schreiben.ghRule" schreibt wenn im Element vorhanden die eBay ID in ein benutzerdefiniertes Feld, sofern das benutzerdefinierte Feld "eBay-ID" exisitiert.


    Verwendung im Auto-Responder:


    Die verwendete Auto-Responder Regel muss um folgenden Quelltext ergänzt (rot markiert) werden:


    ...
    AutoReplyItem.Assign(DraftItem, [iaoAttachments, iaoProperties, iaoUserFields], iasNew);
    AutoReplyItem.UserFields.ItemsByName['eBay-ID'].Value := Item.UserFields.ItemsByName['eBay-ID'].Value;
    AutoReplyItem.State
    := isAnswer;
    ...


    In dem entsprechenden Entwurf für den Auto-Responder kann man dann entsprechend das benutzerdefinierte Feld verwenden: [$Item.UserField.eBay-ID]


    eBay Mitgliedsname.ghRule

    Die Regel "eBay Mitgliedsname.ghRule" parst soweit im Element vorhanden, den eBay Mitgliedsnamen in ein benutzerdefiniertes Feld. Voraussetzung ist, dass das benutzerdefinierte Feld "eBay-Mitgliedsname" existiert. Eignet sich zum Beispiel wunderbar, wenn man den eBay Mitgliedsnamen in der Anrede verwendet.

  • Man sollte vielleicht noch erwähnen, dass die hier zum Download bereitgestellten Regeln nicht ohne weiteres bei jedem funktionieren werden - selbst wenn man den Themenbaum so nachgebaut hat, wie Jörn es vorschlägt. Denn: Die Regeln enthalten z. T. Themen- und Kennzeichnungs-IDs, die in euren GREYHOUND-Installationen nicht identisch sein werden.


    Ihr müsst also nach dem Import der Regeln die einzelnen Regelknoten mit Themen und Kennzeichnungen kontrollieren und dort die zutreffenen Themen / Kennzeichnungen auswählen (sofern diese zuvor auch angelegt wurden).