Retourenverwaltung - Ein Fallbeispiel für den Einsatz des Greyhound (Teil 1)

Vorwort

Als eBay Verkäufer mit Top-Bewertung vertreiben wir seit etwa 5 Jahren Postenware an den Endkunden. Die Produktpalette variiert dabei von Digitalkameras und Kinderspielzeug über Sportgeräte und Bekleidung bis hin zu Möbeln und Haushaltsgeräten.
Mit den daraus resultierenden Retouren hat wohl jedes Einzelhandelsunternehmen zu kämpfen. Auch wir hatten lange Zeit nur sehr begrenzt eine Übersicht über die Retouren. Welcher Kunde hat was und wann zurückgeschickt? Hat er eine Erstattung bekommen oder einen Umtausch? Was ist mit dem Artikel danach passiert? Was war der Rücksendegrund? Das alles waren Fragen die wir nur unzureichend beantworten konnten. Wir wussten nicht genügend Bescheid und nahmen uns mit der Unwissenheit eine Möglichkeit unseren Service zu verbessern. Schließlich gilt auch bei den Retouren der Grundsatz: Kenne deinen Kunden.

Zudem kostete uns das Bearbeiten einer Retoure an sich viel Zeit. Wir waren Stundenlang mit den zurückgesendeten Paketen beschäftigt. Öffnen des Paketes, Anschreiben suchen, lesen, Auftrag dazu raus suchen, E-Mail Korrespondenz raus suchen, Kunden anrufen und nachfragen warum und wieso und weshalb. Viel Zeit ging auch dabei verloren herauszufinden von welchem Kunden das Paket überhaupt stammt. Handgeschriebene Adressen lassen einen bei knapper Zeit schnell wahnsinnig werden.

Ich habe daher vor etwa einem Jahr angefangen mir Greyhound hinsichtlich seiner Praktikabilität für eine Retourenverwaltung anzusehen. Den Ansatz fand ich naheliegend, denn wir hatten zu diesem Zeitpunkt bereits alle unsere Kundendaten im GH und hinsichtlich des Erstellens von Regeln zum Steuern von Arbeitsprozessen war ich zu dem Zeitpunkt bereits im Fortgeschrittenen-Modus

Bis heute entwickelt sich die Retourenverwaltung stets weiter. Einige Funktionen haben wir wieder abgeschafft, neue sind hinzugekommen. Stetig sich ändernde Anforderungen erfordern eben auch eine stetige Anpassung der Prozesse.

In diesem Beitrag möchte ich allen (potentiellen) Anwendern von Greyhound einen Schnappschuss dessen zeigen, wie wir unsere Retouren mit Hilfe von Greyhound in den Griff bekommen haben. Ich möchte euch einige Ideen für eigene Arbeitsprozesse mitgeben und euch dazu anregen, über die Funktionen des Greyhound als "E-Mail Client" hinaus zu denken.

Ich gehe im Folgenden davon aus, dass bereits grundlegende Kenntnisse hinsichtlich der Verwendung von Filtern, Regeln, Themen und Kennzeichnungen, sowie von der Erstellung von Vorlagen vorhanden sind. Aber auch Neulinge und Interessenten werden eine bessere Vorstellung von dem bekommen was an Möglichkeiten im Greyhound stecken.

Die Probleme mit Retouren

Jeder der Waren verkauft erhält unweigerlich auch Retouren zurück. Wer diese Retouren unzureichend bearbeitet hat unzufriedenen Kunden, eine Menge Arbeit und unter Umständen sogar mit einem überhöhten Verlust zu kämpfen. Eine Auswahl typischer Herausforderungen bei der Bearbeitung von Retouren sind:

• Identifizierung des Absenders eines zurückgesendeten Paketes
• Ermittlung des Rücksendegrunds
• Überprüfung der Ware auf Zustand und Vollständigkeit
• gegebenenfalls Erfassung einer Seriennummer
• Heraussuchen des zugehörigen Auftrags in der Warenwirtschaft/Versandsoftware/Kaufabwicklung
• Recherche nach gegebenenfalls vorhandener Korrespondenz
• Findung einer geeigneten Maßnahme zur Bearbeitung der Retoure (Gutschrift erstellen, Umtausch erstellen, Preisnachlass anbieten, etc.)
• Integration des zurückgesendeten Artikels in einen internen Abwicklungsprozess (Kennzeichnung des zurückgesendeten Artikels. Was passiert damit?)
• Steuerung einer Garantieabwicklung mit dem Hersteller/Lieferanten
• Klärung von Zustellfragen mit dem Versanddienstleister (bei Unzustellbar-Paketen)
• Rücksendung an den Kunden
• Nachvollziehbare Integration einer Retoure in den Kommunikationsprozess mit dem Kunden (damit auch der Kundenservice von der Retoure Kenntnis hat)
• Auswertung der Retouren zur Optimierung der eigenen Prozesse

Jedes Unternehmen wird mehr oder weniger mit diesen Problemen zu tun haben, auch wenn sich die internen Prozesse, also die Art und Weise wie eine Retoure behandelt wird, sicherlich sehr unterschiedlich sein werden.

Ein Lösungsansatz

Unsere Lösung für viele der oben genannten Aufgaben ist eine Retourenverwaltung, bestehend aus einer Web-Erfassungsmaske und Aufgabenelementen im Greyhound.

Greyhound mit seiner Flexibilität und seinen Schnittstellen botuns die ideale Grundvoraussetzung für die Umsetzung einer Retourenverwaltung. Ich wollte nicht erst 2 Jahre Entwicklungsarbeit in ein System stecken welches dann nochmal ein Jahr in der Testphase ist. Ich hatte den Anspruch etwas zu schaffen was bereits nach kurzer Zeit einen Mehrwert schafft und dabei trotzdem erweiterbar ist. Zudem sollte es sich möglichst nahtlos in unsere bestehende Infrastruktur einbinden lassen. Ich wollte kein drittes System neben Warenwirtschaft und Greyhound. Zudem wollte ich etwas das wir bis zu einem gewissen Maße selber anpassen können.

Die Web-Erfassungsmaske erleichtert die Erfassung einer Retoure. Hier werden unter anderem die Kundendaten, die zurückgesendeten Artikel und der Rücksendegrund erfasst. Diese Erfassungsmaske ist kein Muss, erleichtert aber das Erfassen der benötigten Daten zu Steuerung der Retoure enorm.

Ist die Retoure dann einmal erfasst und eine Aufgabe im Greyhound angelegt so übernimmt dieser verschiedenste Steuer- und Kontrollfunktionen. Beispielsweise drucken wir mit Greyhound einen Retourenschein der dem Artikel beigelegt wird (dazu später mehr). Auch können wir genau erkennen welcher Artikel sich wo im Retourenprozess befindet und können dies selbstverständlich auch dem Kunden kommunizieren

Bevor ich im Folgenden auf die Details eingehe möchte ich ein paar Screenshots zeigen die einen groben Eindruck davon verschaffen sollen wie die Retourenverwaltung derzeit abläuft und wie diese Lösung derzeit aussieht:

Eine Retoure in Greyhound abbilden

Fragen was wirklich wichtig ist

Bevor man Retouren steuern kann muss man diese Erfassen. Erst wenn ich Daten erfasst habe kann der Mensch, oder aber auch die Maschine, Prozesse einleiten und lenken. Da es ja nun mal grundsätzlich so ist, dass die Erfassung jeglicher Daten, in diesem Fall von einem zurückgesendeten Paket, zeitaufwändig ist, sollte man sich genau überlegen welche Daten man überhaupt benötigt. Was brauche ich um meine Retoure zu bearbeiten - zu steuern - auszuwerten?

Wir haben anfangs mühselig jede Menge Daten erfasst, davon jedoch viele nie genutzt. Für uns hat es daher Sinn gemacht sich Antworten auf folgende Fragen zu geben um damit festlegen zu können, welche Daten wir wirklich benötigen:

• Was ist zurück gekommen?
• Wer hat es zurück geschickt?
• Warum ist es zurück gekommen?
• Welche Maßnahme ist im Sinne des Kunden erforderlich?
• Was soll/muss mit dem Artikel geschehen?

Retoure = Aufgabe + Vorlage

Das grundlegende Prinzip der Retourenverwaltung mit Greyhound ist recht einfach: Jede Retoure wird durch eine Aufgabe in Greyhound repräsentiert. Diese kann dann ebenso über Filter und Regeln gesteuert werden wie jede "normale" Aufgabe im Greyhound auch. Dabei machen wir von allem Gebrauch von dem was uns Greyhound zu bieten hat: Themen, Kennzeichnungen, Stati und Eigenschaften. Zur Erfassung und Speicherung von Informationen für die Greyhound standardmäßig kein Datenfeld zur Verfügung stellt, erzeugt man sich eigene, Benutzerdefinierte Felder.

Aufgabe

Wer und Was zurückgesendet wurde erfasst man in eigens dafür angelegten, Benutzerdefinierten Feldern . Dabei macht es Sinn folgende Basisinformationen zu erfassen:

• Kundennummer und Kundenname
• Belegnummer des Ursprungsauftrages und dessen Versanddatum
• zurück gesendete Artikel und Menge
• gegebenenfalls Seriennummer

Das Ergebnis kann dann beispielsweise so wie in den rot markierten Feldern aussehen:

Das Warum, also den Rücksendegrund, hält man in den Themen fest. Das ermöglicht sowohl eine Steuerung der Retoure (dazu später mehr) als auch eine spätere Auswertung. Die Auswertung hilft später festzustellen, was die häufigsten Rücksendegründe sind. Stellt man beispielsweise fest, dass ein sehr hoher Prozentsatz der Retouren den Grund "abweichend von Beschreibung" haben, so kann man gegensteuern indem man die Artikelbeschreibung optimiert. Eine mögliche, bei uns etablierte Themenstruktur, sieht so aus:

Welche Maßnahme beim Eingang einer Retoure erfolgen kann oder muss wird bei uns direkt bei der Erfassung bestimmt. Dazu verwenden wir die Kennzeichnungen:

Was mit dem zurück gesendeten Artikel weiter passieren soll, also der physikalische Verbleib, wird zu guter Letzt bei uns ebenfalls in einem Benutzerdefinierten Feld mit dem Namen "Ort" festgehalten (siehe Screenshot der Benutzerdefinierten Felder oben). Der Artikel kann somit in die "Warenkontrolle", der "Werkstatt", auf eine Zwischenpalette für "Unzustellbare Sendungen", in die "Garantieabwicklung" oder sonst wo hin gehen.

Selbstverständlich kann man die Themen, die Kennzeichnungen und auch die Benutzerdefinierten Felder beliebig erweitern oder abändern. Wer beispielsweise eine genauere Aufschlüsselung der Rücksendegründe benötigt, der kann den oben gezeigten Themenbaum einfach abändern.

(Fortsetzung siehe Teil 2)

Retourenschein aus dem Greyhound

Trotz Greyhound bleibt uns (und vielen anderen höchstwahrscheinlich auch) das analoge Papier noch weiter bestehen. Die digitale Prozesssteuerung macht es zwar möglich die Aufgaben im Zusammenhang mit einer Retoure zu überwachen, aber es bleibt immer noch der Artikel im Karton, und der lässt sich partout nicht im Greyhound hinterlegen

Wir haben daher eine Greyhound Vorlage erstellt mit der unser Retourenschein so aussieht:

Jedem Artikel der an uns zurückgesendet wird bekommt so einen Retourenschein. Dieser wird unmittelbar nach dem Anlegen der Retoure aus dem Greyhound heraus gedruckt. Der Retourenschein enthält zum einen alle wichtigen Informationen die für die physische Bearbeitung des Artikel von Nöten sind, zum anderen aber auch Arbeitsanweisungen für die entsprechenden Mitarbeiter in Abhängigkeit von der Art der Retoure.

Beispielsweise wird auf dem oben gezeigten Retourenschein mit einer farblichen Markierung kenntlich gemacht, dass dieser Artikel von der Warenkontrolle mit hoher Priorität behandelt werden soll. Das ist unter anderem auch dann der Fall wenn der Kunde noch keinen Ersatz für seine Rücksendung erhalten hat oder weil er ein besonders schwieriger Kunde ist.

Auch die Fehlerbeschreibung darf nicht fehlen. Diese ist die wahrscheinlich wichtigste Information die man einem Artikel beilegen kann! Wer schon mal eine Palette mit dutzenden Rücksendungen aufbereiten oder veräußern musste, der wird wissen was ich meine.

Retourenverwaltung in der Praxis

Um die Komplexität dieses Beitrages im Rahmen zu halten gehen wir mal davon aus, dass eine Retoure dann entsteht, wenn der DHL-Mann das Paket auf die Paketeingangspalette legt.

Zuerst muss der Absender bestimmt werden, wozu das Paket auch geöffnet wird. Anhand eines beigefügten Schreibens oder eines Rücksendescheins oder einer RMA Nummer oder einer Absenderadresse auf dem Paket ist dies mal mehr mal weniger zeitaufwändig. Hat man den Kunden in der Warenwirtschaft/Versandsoftware/Kaufabwicklung gefunden so erfolgt nun meist die Suche nach bereits geführter Korrespondenz mit dem Kunden. Optimaler weise verwendet man Greyhound bereits für die Kundenkommunikation, so dass die Kundenhistorie bereits auf den ersten Blick Aufschluss über den Rücksendegrund gibt.

Die Retoure kann nun in Greyhound erfasst werden. Dazu wird eine neue Aufgabe mit den Retourendaten angelegt. In Abhängigkeit vom Rücksendegrund gilt es dabei verschiedene Maßnahmen festzulegen. Bei einem Widerruf beispielsweise soll wohl meistens eine Kaufpreiserstattung erfolgen nachdem die Ware kontrolliert wurde. Möglicherweise wurde aber auch bereits ein Austauschartikel gesendet. Dann wäre lediglich eine Warenkontrolle notwendig. Die entsprechenden Themen und Kennzeichnungen setzt man hier also fest.

Dann wählt man noch die Retourenscheinvorlage aus, druckt damit den Retourenschein und speichert die Aufgabe. Der Retourenschein wird nun einfach dem Paket beigelegt oder mit einem Klebestreifen an dem Artikel befestigt. Zuletzt wird die Retoure auf einer entsprechend gekennzeichneten Palette abgelegt. Die Paletten sind dabei genauso benannt, wie im Greyhound zuvor im Benutzerdefinierten Feld "Ort" festgelegt.

Sofern der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits einen Gegenwert für seine Retoure erhalten hat (Umtausch, Gutschrift etc.), so gilt die Retoure bei uns schon jetzt als erledigt. Jegliche weitere Bearbeitung (zum Beispiel eine Reparatur oder eine Aufbereitung) erfolgt außerhalb der Retourenverwaltung. (Es steht aber natürlich jedem frei auch Folgeprozesse im Greyhound abzubilden.)

Hat der Kunde zum Zeitpunkt der Erfassung noch keinen Gegenwert erhalten, so bleibt die Retoure als unerledigte Aufgabe in Greyhound stets im Blick. Ein Filter "Maßnahme erforderlich" gibt jederzeit Auskunft darüber, wie viele und welche Retouren noch in der Bearbeitung sind. Dazu zählen beispielsweise Garantieeinsendungen zum Hersteller, ungeklärte Zustellprobleme oder Gewährleistungsfälle die in der internen Werkstatt bearbeitet werden. Folgende Filter helfen stets den Überblick über offene Retouren zu behalten:

Ein Regelwerk kann Retouren innerhalb eines vordefinierten Servicelevels in der Priorität herauf stufen oder eskalieren lassen. Auch Statusmails können automatisch an den Kunden versendet werden, sobald die Retoure eingegangen ist. (Sofern die Kundendaten in Greyhound vorhanden sind.). Bei Garantieeinsendungen könnte man aus den Daten automatisch eine RMA-Anfrage generieren lassen und so weiter und so weiter.

Zudem helfen Auswertungen uns dabei stets die Retourengründe und unsere Retourenquote im Blick zu haben. Da Greyhound die Möglichkeit bietet anhand von Themen und Zeitangaben Auswertungen zu fahren, lässt sich auch diese Möglichkeit prima im Rahmen der Retourenverwaltung nutzen:

Automatisieren hilft Zeit sparen

Ich habe es bereits im den vorherigen Abschnitten ein wenig vorweg genommen - die Möglichkeiten zur Automatisierung im Greyhound sind aufgrund des Regelwerkes fast unerschöpflich. Sowohl bei der Erfassung als auch in der weiteren Bearbeitung der Retoure gibt es zahlreiche Möglichkeiten die Retourenverwaltung an individuelle Bedürfnisse anzupassen.
Ein hoher Automatisierungsgrad hilft bei der zügigen Bearbeitung einer Retoure. Das Ziel ist möglichst wenig Arbeit mit den Paketen und dennoch für den Kunden und für sich selber ein zufriedenstellendes Ergebnis zu haben. Wir haben die oben beschriebene, grundlegende Retourenverwaltung daher noch ausgebaut.

Daten von woanders

Wie bereits eingangs erwähnt haben wir die Logik der Retourenverwaltung im Greyhound um eine Web-Komponente erweitert. Um die benötigte Zeit für die Retourenerfassung zu minimieren, haben wir ein Retourenportal programmiert welches direkt auf die Daten in Greyhound zugreifen kann. Damit wird nicht nur das Erfassen einer Retoure durch uns beschleunigt. Der Kunde kann damit sogar selbst eine Retoure in unserem Retourenportal anlegen, welche dann umgehend in unserem Greyhound als Aufgabe landet und unseren Workflow durchläuft. Wie das aussehen kann erkennt man auf den eingangs gezeigten Screenshots.

Weiterhin haben wir Regeln erstellt, die bestimmte wiederkehrende Vorgänge automatisch erledigen. So kann beispielsweise bei einer Unzustellbar-Retoure automatisch eine E-Mail an den entsprechenden Kunden gesendet werden, in der um eine Adressüberprüfung gebeten wird. Das Regelwerk prüft zudem ob der Kunde innerhalb seiner Widerrufs- oder Gewährleistungsfrist zurückgesendet hat. Zudem sind wir dabei eine automatische Hochbuchung des Warenbestandes in der Warenwirtschaft durch Greyhound zu realisieren, sobald die Warenkontrolle eine entsprechende Rückmeldung in der Retourenverwaltung gemacht hat. Auch das Generieren von Gutschriften und Preisnachlässen durch Greyhound ist denk- und machbar.

Fazit

Das sind nur einige Ideen und Möglichkeiten wie man Greyhound in seinem Unternehmen als Retourensystem einsetzen kann. Auch wenn ich die Retourenverwaltung nicht bis ins kleinste Detail erklärt und beschrieben habe, so hoffe ich dennoch dem ein oder anderen eine Idee geben zu können, wie Greyhound auch in auf den ersten Blick eher untypischen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden kann.

Fragen und Kommentare willkommen

Moin Torsten,

danke für die Blumen

Die Anzahl der Filter ist bei uns auch wieder etwas geschrumpft. Der Screenshot zeigt einen älteren Stand um besser zu verdeutlichen, dass man die Filter je nach Bedarf beliebig weiter aufbrechen kann.

Lieben Gruß