Tipp: vereinfachte Weiterleitung von Elementen an externe Empfänger

  • Hallo,


    im folgenden findet ihr eine Möglichkeit, Nachrichten an andere Kollegen oder Externe mit einem Mausklick bzw. per Zuweisung direkt weiterzuleiten.


    Hintergrund: Ihr nutzt GREYHOUND, aber im Unternehmen gibt es (noch) einige Abteilungen, welche (noch) nicht damit arbeiten. Eure Agenten im Servicecenter müssen aber beispielsweise oft E-Mails an Kollegen weiterleiten, die ihre Zeit lieber mit Outlook oder Tobit verschwenden. ;)


    Beispiel: Kunde stellt Produktfrage, die der Agent nicht beantworten kann und somit an den Einkauf die Frage des Kunden intern weiterleitet mit Bitte um Info.


    Manueller Weg: Auf Weiterleiten klicken, die Adresse des Kollegen aus dem Einkauf eintippen, auf Senden klicken und hoffen das der Kollege zeitnah oder überhaupt antwortet.


    Ziel: Weiterleitung per Drag & Drop oder Zuweisung, Möglichkeit zur Überwachung (Wiedervorlage)


    Voraussetzungen:


    - Jeder "externe" Empfänger ist namentlich mit E-Mail-Adresse bekannt
    - Jeder "externe" Empfänger hat eine E-Mail-Adresse mit ein und der selben Domainendung, Beispiel: [Name des Kollegen]@meinefirma.de


    Lösung: Workflow über das Regelsystem


    1.) Jeder Empfänger muss in GREYHOUND einfach als Benutzer angelegt werden, der Benutzername muss aus dem ersten Teil der E-Mail-Adresse bestehen. Beispiel: Empfänger hat die E-Mail-Adresse max.mustermann@meinefirma.de dann muss der Benutzername entsprechend max.mustermann lauten.


    2.) Um später die Antworten und Wiedervorlagen zu überwachen, empfiehlt es sich folgende Kennzeichnungen anzulegen: Warten auf Antwort und Antwort eingegangen anzulegen.


    3.) Die Regel für die Weiterleitung könnt ihr hier downloaden: vereinfachte Weiterleitung.ghRule



    4.) Öffnet die Regel und ändert die Bearbeiter entsprechend ab bzw. ergänzt sie, an welche es möglich sein soll eine direkte Weiterleitung vornehmen zu können.


    5.) In dem vorhandenen Quelltext-Knoten der Regel muss noch die korrekte Domainendung, Absender sowie Kennzeichnungs-ID für Warten auf Antwort angegeben werden:



    Sobald die Regel angepasst und aktiv ist, wird eine E-Mail einfach folgendermaßen weitergeleitet: Entweder über die Zuweisung des gewünschten "externen" Bearbeiters via Drag & Drop oder per Zuweisungsdialog. Das Ursprungselement wird automatisch auf erledigt gesetzt, die Weiterleitung erhält das Kennzeichen Warten auf Antwort.

  • Durch die gleiche Vorgangsnummer, ist das Ursprungselement (hier: Die Produktfrage des Kunden) direkt per Mausklick aufrufbar und kann anhand der Info (hier: Antwort des Einkäufers) beantwortet werden.


    Um die Kennzeichnung des Ursprungselements automatisch bei Antwort des externen Bearbeiters wieder aufzuheben, kann man folgende Regel anwenden: Rückmeldung verarbeiten.ghRule



    Nachdem die Regel importiert wurde, muss noch im Quelltextknoten die richtige ID der Kennzeichnung Antwort erhalten eingetragen werden.



    Anhand der beiden verschiedenen Kennzeichnungen lassen sich so zum Beispiel entsprechende Filter bauen, welche anzeigen wieviele Anfragen aktuell noch offen sind oder schon beantwortet wurden.