Vorgänge bestimmtem Themen, basierend auf einzelnem Vorgang erledigen

  • Heho,


    wir nutzen GH zusammen mit Sipgate und Plentymarkets. Dies mach ich aktuell noch im Testdurchlauf, um schon einmal alle Vorgänge vorzudefinieren.


    Einer dieser Vorgänge ist wie folgt:

    Wenn Kunden anrufen und uns nicht erreichen, erhalten wir von Sipgate entsprechende Emails, diese klassifiziere (bzw. thematisiere) ich anhand des inhaltes (Nachricht hinterlassen, Verpasst, Fax).

    Zusätzlich erhalten diese immer die gleiche Vorgangsnummer (angepasst nach dieser Anleitung)


    Wenn der Kundensupport nun einen Vorgang öffnet um diesen abzuarbeiten sollte nun nach Möglichkeit folgendes passieren:


    Nach Möglichkeit sollen alle offenen Emails, die aktuell unter der Vorgangsnummer vorhanden sind, gelockt werden, damit andere Telefonsupporter diese nicht bearbeiten (wird vermutlich nicht möglich sein).


    Sobald der Support nun diese Email bearbeitet hat (explizit erledigt oder beantwortet ), sollen die anderen offenen Einträge auch als erledigt markiert werden, sodass andere Supporter diesen Kunden nicht erneut kontaktieren.


    Ist dies im Regeleditor allgemein möglich?

  • Ok, zweites hab ich lösen können.



    Ich weiß nicht, wie das bei GH ist, normalerweiße würde ich vermuten, dass die Regel bei allen Änderungen ausgelöst wird. ergo wäre es wahrscheinlich sinnvoll nicht nur das Thema, sondern auch den Status zu prüfen, damit GH nicht dauernd ein Vorgang aktualisiert.

  • Moin!

    Eventuell hilft Dir auch ein anderer Weg. Wir nutzen zwar als führendes Element immer eine Aufgabe, unter der alle Elemente dazu hängen aber das ist hierfür nicht zwingend notwendig. Unsere Mails von sipgate bekommen ein bestimmtes Thema ( voicemail/Fax - sipgate ) und werden in einem eigenen Filter angezeigt und zwar nur die offenen.


    Kommt jetzt eine neue Voicemail, wird vom Support geprüft, ob diese zu einem vorhandenen Vorgang gehört. Ist das der Fall, wird diese dann dort zugeordnet und erledigt. Ist es ein neuer Vorgang , wird eine neue Aufgabe angelegt , die voicemail zugeordnet und auch erledigt.


    Bei uns ist ein „ Fall „ erst erledigt wenn die Aufgabe dazu erledigt, also in Fertigstellung geht.


    Grüße,

    Marco

  • Ok dies ist auch eine interessante Lösung.

    Da würde aber wieder eine manuelle Zuordnung mit rein gehören.
    Diese könnte man wahrscheinlich dadurch eliminieren, wenn man nach Abschluss die Vorgangsnummer angepasst wird (anderer Nummernkreis). Dann kann man die ganze Anlage der Aufgabe + Zuordnung per Regel erledigen.

    :/ das wäre für die zweite Firma wahrscheinlich interessant, die haben ein weit höheres aufkommen und mehr Telefonsupporter (hier ist nur einer dafür zuständig)

    [Nachtrag]
    Verdammt du hast mich sogar auf die Lösung gebracht. Wenn ein neuer Anruf reinkommt, brauch ich die Kindelemente ja eigentlich nur erledigen.
    Dadurch hab ich immer nur einen offenen Anruf, aber über die Ausklappfunktion alle historischen Werte.

    Erledigt man dann den Hauptvorgang, kann man ja das Thema anpassen (Sipgate>Archiv oder so)

  • Genau ;-) im Prinzip musst du die Kinder nicht einmal erledigen. Erledigt ist der Vorgang bei uns wenn die Aufgabe die Kennzeichnung Fertigstellung hat.


    Wir nutzen den Greyhound ja ganz extrem und haben es geschafft so gut wie alle Informationen mit denen wir arbeiten müssen im Greyhound zu verknüpfen.

    Dafür haben wir uns viele eigene Tools geschaffen. Für den Support, die Entwicklung, den Vertrieb etc. Wir tracken sogar die Arbeitszeiten darüber.


    Wir haben so gut wie keine Insellösungen mehr und somit alle Informationen im Greyhound.


    Ich habe mal ein altes Video rausgesucht, wo du sehen kannst, wie wir z.B mit dem Support arbeiten.


    https://www.digidesk.de/blog/greyhound-meets-es-desk/


    Unsere Entwickler haben noch eine weitere Konsole, in der die Arbeiten der einzelne Vorgänge erfasst und dokumentiert werden.


    Der Vorteil bei der Aufgabenvariante ist das wir alles was wir in diesem Vorgang gemacht haben, in dem führenden Element, also der Aufgabe finden. Wenn uns ein Kunde anruft müssen die Mitarbeiter nicht unendliche Elemente und die Anmerkungen da drin durchforsten, sondern finden alles in den Anmerkungen der Aufgabe inklusive der Aufwände.


    Wenn Du fragen hast, können wir auch gerne mal schnacken. Eventuell möchtest Du ja das eine oder andere unserer Prozesse übernehmen.


    Grüße,

    Marco

  • Danke für das Angebot.

    Erstmal muss ich mir anschauen, wie ich unsere Prozesse an GH, bzw. GH an unsere Prozesse anpassen kann (da kommt meine Optimierungsseite in mir durch).
    Dann schau ich, was das Regelsystem so drauf hat (das ist dann die Entwicklerseite).

    In 2 Wochen muss ich switchen, da ich dann den Kundensupport 1 Woche später an einen neuen Mitarbeiter übergebe. Ich denke, wenn ich dann gemeinsam mit dem neuen Team das ganze optimiere, komm ich nochmal auf dich zu.

    Bis dahin versuch ich mich an der Problemlösung anhand des (leicht verwaisten) Forums.