Externe User in den Chat

  • Hallo,


    die ersten Gehversuche mit der API sind schonmal recht erfolgreich. Nachdem ich PHPXMLRPC beigebracht habe, mit I8 umzugehen, lief soweit auch alles.


    Jetzt habe ich eine konkrete Frage zum Chat:
    Wir haben derzeit einen Chat auf unserer Website, den wir durch den GH-Chat auf unserer Seite ersetzen möchten. Das Problem dabei ist, dass jeder Website-Besucher, der einen Chat aufmacht, dann als der Schnittstellenbenutzer bei uns auftauchen würde. Das ist natürlich suboptimal.


    Was wäre hierfür die Lösung? Würde ich dann mit einem API-Call erstmal einen User (unseren Kunden) anlegen und den dann den Chat starten lassen (= ziemlicher Aufwand) oder was wäre da der beste Weg?


    Gruß,
    Joscha

  • Abend zusammen,


    jo Torsten, da müssen wir diese Woche nochmal drüber sprechen - die Idee klingt vielversprechend und wäre ein krasses Alleinstellungsmerksmal -> für GH und das ISS.


    Die Frage die mich als verkappter "Service-General" noch beschäftigt ist aber, wer soll den Chat mit dem Kunden machen, bzw. wie soll die Verteilung der verschiedenen Kunden-Chats laufen. Wollt ihr einen bestimmten Mitarbeiter dafür abstellen, oder soll jeder ein Chatfenster geöffnet bekommen?


    Momentan wird im GH ja nur dann das Chat-Modul geöffnet, wenn jemand (ein interner Mitarbeiter) zum Chat hinzugefügt wurde. Ich kann mir nicht vorstellen, wie das dann mit neuen Kundenchats (von Extern) passieren soll.


    Mitarbeiter A,D und E sind in der Benutzergruppe "Kundenservice" und sollen dann den neuen Chat beantworten... Aber wer von A,D und E macht das dann letztendlich? Ich kämpfe hier gerade mit Queues in einer Asterisk-Anlage rum, da isses auch so, wenn A spricht, dann bitte zu D durchstellen. Wenn D nicht online oder gerade zum Mond fliegt, dann bitte an E weitergeben --> Kopfschuss sowas in Form eines Supportchats zu realisieren, oder?


    Oder sehe ich das Ganze zu kompliziert? Bitte um Feedback :-)

  • Hallo,


    Joscha und ich gehören "zusammen" und daher kann auch ich hier etwas input liefern ;-) Momentan ist es so, dass da Chatsoftware von den verfügbaren Mitarbeitern einfach einen zufällig (bzw. den mit den wenigsten geöffneten Konversationen) auswählt und mit ihm den Chat startet. War der Kunde in einem Zeitraum X bereits im LiveChat und hat mit einem Mitarbeiter gesprochen wird er wieder mit dem selben verbunden sofern dieser online ist.


    Momentan würden wir über ein kleinen Zusatz-Tool die Verfügbarkeit an die LiveChat-DB übergeben. D.h. der Mitarbeiter signalisiert per Klick, dass er online ist und Support-Anfragen per LiveChat entgegen nehmen kann. Ist keiner der Mitarbeiter verfügbar so wird der Chat auf der Website als offline angezeigt.


    Pro neuer Chatanfrage sollte ein ChatFenster geöffnet werden in der ein temporärer User (Besucher/Kunde) und Mitarbeiter das Anliegen klären. Rein theoretisch (wenn nicht sogar auch schon praktisch) sollte es ja dann auch problemlos möglich sein für den Mitarbeiter den Chat weiter zu geben in dem er einen anderen Benutzer zu dem Chat hinzufügt und dann ggf. aussteigt.


    Der absolute Königsweg wäre natürlich noch wenn man das Chatprotokoll auch einem Kontakt/Kunden zuordnen könnte und somit wieder eine lückenlose Historie gewährleistet wäre.


    Viele Grüße,
    Josh

  • Uli, lass uns mal telefonieren, das bringt in einem ersten Schritt zum Beispiel mehr als alles aufzuschreiben, man vergisst ja doch die Hälfte... Ein Punkt aber ist zum Beispiel auch (auch wenn es ein kleiner Punkt ist), wenn keiner für einen CHat zur Verfügung steht darf auf der Website nicht mal ein Offline angezeigt werden... ich stolpere immer wieder über Seitenm bei denen steht: Support offline... Das kommt nicht gut ;-) Daher schwirren mir viele Gedanken im Kopf herum, ich muss sie nur noch einfangen ;-)

  • Hallo,


    wir hätten den Chat ja soweit bereits fertig (d.h. die Scripte die im Frontend benötigt werden) - ob hier eine Grafik erscheint wenn der Support offline ist oder nicht kann man selbst entscheiden.


    Momentan wird dies über eine kleines Tool hier von Mitarbeiter bedient, welches im Tray liegt und bei einer Supportanfrage aufspringt . Dieses "Backend" würden wir halt gerne durch den Greyhound ablösen.
    Grundsätzlich hätten wir kein Problem damit den Code (PHP / MySQL) anschließend auch der Greyhound Community zur Verfügung zu stellen....


    Gruß,
    Josh

  • Hallo,


    hört sich auf jedenfall interessant an. Ich denke aber ehrlich gesagt nicht, dass es möglich ist den GREYHOUND Chat ohne Benutzerauthentifizierung anzubinden. GREYHOUND setzt eine gültige Authentifizierung immer vorraus. Man müsste also mit "temporären" Benutzern arbeiten. Allerdings erscheint in Chats dann später überall "Benutzer gelöscht" bei den entsprechenden Nachrichten, sobald der Benutzer wieder aus dem System entfernt wurde. GREYHOUND cacht den Benutzernamen nicht im Chat selbst zwischen. Alle Benutzer werden in der Datenbank nur in Referenz gespeichert. Bei der Auslieferung an den Client wird der Benutzername angereichert. Die Daten kommen hier selbstverständlich nicht mehr aus der Datenbank, sondern aus einem Cache. So passt beim ändern des Benutzernamens später alles wieder.


    Eine Eingliederung in die Kommunikationshistorie ist mit der derzeitigen Implementation vermutlich auch nicht Möglich. Es gibt 10 Elementtypen, den Chat hier zu integrieren wäre eine absolute Mammutaufgabe. :) Denkbar wäre hier aber, dass zum Beispiel das der Chat, bevor der Temporäre Benutzer gelöscht wird, beispielsweise einmalig als Notiz im System gespeichert wird. So könnte man die Historie verwenden und hätte auch alle Namen verfügbar.

  • <WERBUNG> Wenn man nun einen colima-Server als Anrufverteilung hätte, könnte man den fragen, welcher Mitarbeiter gerade nicht telefoniert oder im GH Email/Dokumente bearbeitet. Der Mitarbeiter würde dann die Chatanfrage bekommen und automatisch für Anrufe blockiert werden. Der colima-Server wüsste beispielsweise auch, mit welchem Agenten/Mitarbeiter der Kunde (sofern identifizierbar) zuletzt telefoniert oder gechattet hat und den Chat wieder dahin durchstellen. Perfekte Symbiose...</WERBUNG>