Einrichtungs des Regelwerks - Tipps und Erfahrungen gesucht !

  • schon wieder ich.... ja, in den letzen Tagen haben sich Unmegen an Fragen und Gedanken rund um den GH ergeben, das dürft Ihr jetzt ausbaden :thumbsup:


    Also, stellt Euch vor, Ihr wollt ein Regelwerk für ein vollkommen "nacktes" GH-System aufstellen.


    Wie geht Ihr vor ?
    Wir habt Ihre eure Regeln strukturiert ?
    Wieviele Einträge unter "Regeln" nutzt ihr ?


    Im Prinzip sind doch die Hauptkriterien für Regeln


    der Absender
    der Betreff
    Stichwörter des Inhalt


    Meine Gedanken:


    Das gesamte Regelwerk ist ein Bauwerk was man nicht mit einem Klick "dahinspuckt", sondern eher ein Bauwerk das durch Erfahrung, Anspruch des Nutzer und aus der Praxis erwächst. Als Gefahr sehe ich das tentakelartige, unkontrollierte Wachstum, was das Erkennen und Beheben von Fehler erschwert bis unmöglich macht.... 8|


    Was also können hier erfahren "Pilots" empfehlen ? :)


    Eine "Gruppenverteilung" für das grobe Umlenken ?
    Danach je eine Gruppe für das Zuweisen von Themen und Bearbeiter ?


    Ich würde mich freuen, wenn einige "alte Hase" hier ein wenig aus Ihrer Praxis preisgeben könnten.
    Sicherlich hat hier jeder so seine speziellen Ideen und Gedankengänge....


    Beste Grüße,


    Tobias

  • Hallo Tobias,
    anbei ein Screenshot von unserem - recht überschaubaren - Regelwerk.


    Zuerst wird zeitgesteuert "aufgeräumt", also z.B. alle vom GH automatisch als Spam erkannten Mails, die ich aufgrund bestimmter Wörter im Betreff nicht noch mal manuell durchsehen will, auf erledigt gesetzt oder alle erledigten Spam-Mails nach 4 Wochen gelöscht.


    Dann kommt die Klassifizierung, die - soweit bekannt - den Kontakt zuordnet.


    Zuletzt wird sortiert. Hier werden automatische Mails, wie z.B. Amazon-Bestell-Infos oder Meldungen von Cronjobs, in dafür angelegte Gruppen verschoben und auf erledigt gesetzt. In der WaWi angelegte Lieferantenbestellungen, die als Brief an den GH weitergeleitet wurden, werden in die Gruppe Einkauf verschoben. Am Schluss prüfen wir das Empfängerkonto und weisen die Mails den einzelnen Gruppen/Bearbeitern zu.

  • Also was ich gelernt haben: Jede regel wird später noch mal umgebaut, die Regelerstellung nimmt viel zeit in Anspruch, zumindest wenn man alles damit Regeln will ;-). Was sich inzwischen als gut bewiesen hat das ganze als Brainstorming durchzuführen. Sprich der Ist-Zustand und der geplante Soll-Zustand. Und an diesen alles rann zu schreiben, auch was geachtet werden muss und wohin es führen soll. Anschließend schauen wie man es umsetzt. Am Besten mit kleinen, einfach Regeln anfangen und diese nach und nach erweitern. Auch war, wie sich später heraus stellte, wichtig zu entscheiden ob mit Kennzeichnung oder Themen gearbeitet werden soll (gerade im Filterbereich -> was ja auch die Regeln in gewisser Weise betrifft) da man sich sonst selbst ein Ei ins Nest legt (wie passend zu Ostern :D) und wozu ich übergehe: Die Regeln lieber doppelt anlegen aber nach Postfach getrennt wenn möglich. Weil so behält man einen besseren Überblick wenn mal was nicht so funktioniert wie es soll und der Weg ist leichter nachzuvollziehen... Der Regeleditor ist ein mächtige Werkzeug, er versteht mich zwar nicht immer und macht vorallem nicht immer das was er soll, aber das bringe ich dem schon noch bei ;-)

  • nabend Tobias,


    wenn ich die Erfahrungen in Bezug auf den Aufbau der Greyhound Struktur der letzten Monate auf wenige Tipps zusammenfasse, dann sieht das wie folgt aus (ich hole ein wenig weiter aus, weil das die Regelstruktur maßgeblich beeinflusst):

    • fangt mit der Erstellung von Gruppen für verschiedene Abteilungen an (Buchhaltung, Einkauf, Geschäftsleitung). Vermeidet dabei (im ersten Schritt) Unterebenen. Wenn du glaubst mehr Untergruppen zu brauchen, beschäftige dich erst mit den Themen und entscheide dann ob du es immer noch über die Gruppen lösen musst (siehe unten).
    • verwendet die Themen um den Typ eines Elements festzulegen (Eingangsrechnung, Barbeleg, Frage zum Artikel, Kontoauszug, Retourenmail Widerruf usw.)
    • Verwendet bei der Erstellung der Themen als erste Ebene die gleiche Aufteilung wie eure Gruppen (Buchhaltung, Einkauf, Geschäftsleitung). Das erhöht die Übersicht und erleichtert die Rechtevergabe. Verzweigt eure Ebenen erst nach und nach, optimaler Weise macht das der jeweilig zuständige Kollege. Jemand aus der Buchhaltung wird eine bessere Strukturierung schaffen als jemand der keine Ahnung davon hat. Wenn Ihr wenig Kapazitäten habt, erstellt die Themenstruktur Abteilung für Abteilung, nicht alles auf einmal.
    • verwendet die Kennzeichnungen um den Zustand eines Elements festzulegen und eigene Stati zu erstellen (prüfung erforderlich, im Warenausgang, überfällig, Teilbetrag offen, genehmigt usw.) Verwendet keine zu spezialisierten Kennzeichnungen wie "Eingangsrechnung überfällig zur Prüfung", sondern macht die Kennzeichnung wenn möglich für viele Bereiche nutzbar. Ein "Abnahme Geschäftsleitung erforderlich" kann für eine Eingangsrechnung, aber auch eine Reklamations-Gutschrift gelten.


      Nun zu den Regeln:


    • Fangt mit allgemeingültigen Regeln und orientiert euch im ersten Schritt an den Stati und Eigenschaften des GH. Das bedeutet: Startet mit einer bei Posteingang prüfenden Regel Kontaktklassifizierung, dann der Gruppensortierung, ggf. Themen- und Kennzeichnungszuweisungen. Damit habt ihr bereits eine grobe Aufteilung eurer Nachrichten. Hinweis: Regeln werden von oben nach unten vom GH abgearbeitet!
    • Erstellt dann, sofern noch nicht vorhanden, zeitgesteuerte Regeln (täglich) für das "Leeren des Papierkorbs" und das Löschen von Spam. Erweitert dies um Regeln für bestimmte Themen wie z.B. "Serverberichte".
    • Teil eure Regeln auf und benennt diese gleich oder Ähnlich. Es macht derzeit Sinn eine Regel "Gruppensortierung" in zwei, drei oder sogar mehr Regeln aufzuteilen. Fangt an mit allgemeingültigen Abfragen in der ersten Gruppensortierungs-Regel die beim Nachrichteneingang getriggert wird ("wenn Empfänger gleich buchhaltung@domain.de dann..."). Erstellt eine zweite Regel (wenn gewünscht mit gleichem Namen) und behandelt dort Ausnahmen und Spezialfälle (wenn Inhalt(Text) enthält "Abmahnung" dann Gruppe gleich Geschäftsleitung). Nochmal: Regeln werden von oben nach unten vom GH abgearbeitet!
      Erstellt nun eine dritte Regel Gruppensortierung, die nach dem Bearbeiten eines Elements getriggert wird (wenn Thema gleich "negative Bewertung" dann Gruppe gleich "Geschäftsleitung").


      nun wird es spezieller:


    • Erstellt euch "Workflow"-Regeln. Wenn Ihr eine Retourenabwicklung im GH umsetzen wollt, dann erstellt eine Regel "Workflow: Retouren" und grenzt deren Eingriffsbereich z.B. anhand eines Themas "Retouren" ein. Überlegt euch am Anfang der Regel als erstes, wann diese greifen soll und schränkt dieses soweit als möglich ein (Wenn Element gleich Notiz und Themenpfad gleich Retoure, dann....). Somit vermeidet ihr, dass euch später die Regeln um die Ohren fliegen weil, jede Regel die anderen beeinflusst. Weitere Workflow-Beispiele sind bei uns "Belegerfassung", "Kundenservice", "interne Kommunikation".
    • Erstellt jeden Tag ein Backup vom gesamten GH!

    So sieht es bei uns aus:


    Es sei noch gesagt: Viele Wege führen nach Rom. Das oben Gesagte ich kein Muss und auch kein Patenrezept. Allerdings bewährt sich das Konzept bei uns gerade. Zudem hat sich auf dem letzten Usertreffen herauskristallisiert, dass die Erkenntnisse bei vielen ähnlich sind. Es bietet sich also an mit einem Plan wie dem o.g. los zu legen. Ändern und erweitern werdet ihr sowieso. Das wichtigste dabei ist im ersten Schritt den Mitarbeitern ein möglichst gutes Werkzeug zur Verfügung zu stellen, um dieses dann Schritt für Schritt nach den eigenen Bedürfnissen zu erweitern.


    Noch ein Tipp: Lasst Bedürfnisse erst entstehen und implementiert dann Lösungen! Erstellt keine Lösungen für Probleme die nicht existieren. Der Greyhound ist ein mächtiges Werkzeug das dazu verleitet sich über einen wirtschaftlichen Nutzen hinaus damit zu beschäftigen.


    Lieben Gruß

  • Hallo zusammen,


    vielen Dank für Ihre Eure Tipps und Tricks aus der Praxis !


    Habe jetzt mal eine Nacht geopftert und unser System auf Vordermann gebracht.
    Ich denke für den Anfang sind die wichtigsten Regeln jetzt eingerichtet, das Fine-Tuning kommt dann nach und nach.


    Das Problem ist wirklich nur die Übersicht über diese Tentakel zu behalten :D


    Special Thanks an Sascha: Super, Deine ausführliche Anleitung :thumbsup: Du bist wirklich ein Greyhound-Brain !


    Viele Grüße,


    Tobias