Wer protokolliert jeden Anruf ??

  • ich stell mir grad die Frage, ob es wirklich Sinn macht, jeden Anruf zu protokollieren.
    Wer macht das, bzw. nach welchem Prinzip ??


    Wenn jetzt eine Bestellhotline einen Anruf bekommt z.b. "ist Artikel xy auf Lager" - Anwort nein, müßte bestellt werden.
    Lohnt sich das zu protokollieren, wenn man ja nix hat außer ne Telefonnummer und den Artikel der gesucht wurde ??

  • Hi Martina,


    die Frage lässt sich eigentlich relativ einfach beantworten: Kommt auf den Verwendungszweck an!


    Wenn du deine Kundenanfragen über die verschiedenen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Fax, etc. für entsprechende Auswertungen klassifizieren willst um etwas zu optimieren, macht es mit Sicherheit Sinn. Entsprechende Auswertungen, z. B. über das setzen von Themen können dabei helfen sich einen Überblick darüber zu schaffen, zu welchen Themengruppen sich die Kundenanfragen beziehen. Hier ein kleines Beispiel, wie man die entsprechenden Anfragen klassifizieren könnte:


    - Bestellung
    - Stornierung
    - Bestelländerung
    - Lieferzeitanfrage, nicht verfügbarer Artikel
    - Reklamation - Artikel
    - Reklamation - Zustellung
    - Produktfrage, etc.


    Wenn du konsequent allen Anfragen Themen zuweist, u.a. auch den Telefonnotizen, kannst du entsprechend auswerten wo das en gros der Kundenanfragen entsteht.


    Wenn man z. B. sieht dass es sich bei einem signifikanten Anteil der Anfragen darum handelt, wann ein Artikel wieder verfügbar ist, kann man darüber nachdenken, hier entsprechend vielleicht im Shop direkt das Verfügbarkeitsdatum eines nicht verfügbaren Artikels mit anzugeben. So kann man die Anzahl dieser wiederkehrenden Anfragen reduzieren und hat somit wieder Zeit für etwas anderes. --> Prozeßoptimierung


    Wer das macht?


    Jeder, der versucht seine Zeit sinnvoller einzusetzen als ständig die gleichen und wiederkehrenden Anfragen zu beantworten.


    Gruß,


    Jörn

  • Hallo Jörn,


    ok, für versch. Auswertungen macht das wohl schon Sinn - glaube aber auch, daß man hierbei aber noch sehr von der eigentlichen Größe eines Unternehmens und der zur Verfügung stehenden Mittel abwägen muß.


    Mir gings vielmehr drum, hier rufen oft welche an, z.b. weil sie ne Wollsorte suchen, die es nicht mehr gibt - der Anrufer sagt zwar dann den Namen, aber den notiert man ja in der Regel erst dann wenns dringend notwendig wird bzw. auch die Telefonnummer wird erst notiert, wenn Rückruf notwendig wird. Wenns die Wolle aber nicht mehr gibt - gemäß aus dem Auge aus dem Sinn - warum soll ich hierfür ne Telefonnotiz machen ohne Name, ohne Telenr. ??


    Vielleicht auch noch ein Unterschied zwischen einer Firma in einem Haus und dem was ich in dem Sinne habe - die 0800 Bestellhotline hat aktuell nur Zugriff auf ein zur Erfassung von Bestellungen Tool (Call-Center Modul), weder Greyhound noch Pixi. Meine Überlegung ging nun dahin, diesen Damen die Möglichkeit zu bieten, noch schneller auf Anrufe reagieren zu können.
    Da ja Greyhound mit Pixi kommuniziert und auch alle Oxid Daten beinhaltet, ging meine Überlegung dahin, Anruf Notiz und jegliche Kommunikation die eben zu diesem Namen gehört gebündelt zu haben.


    Beispiel:
    Anrufer bestellte direkt im Shop, ruft jetzt bei 0800 an, fragt nach Lieferzeit, nun Telefonnotiz erstellen, und mir bzw. allen anderen der 0800 ist bekannt, dieser Anrufer hat wegen Lieferzeit gefragt und folgendes Reply bekommen.


    Also mir geht es im Moment eher noch weniger um statistische Auswertungen als um Prozessoptimierung wegen der Umstände (0800-Leute, Lager hier, Mails nur von mir einsehbar, usw.)