D2C-Kundenservice: Herausforderungen & Chancen für Marken

Direct-to-Consumer-Marken haben im E-Commerce einen entscheidenden Vorteil: Sie kontrollieren den gesamten Verkaufsprozess – von der Produktpräsentation bis zur After-Sales-Betreuung. Doch genau darin liegt auch die größte Herausforderung...

Denn ohne Zwischenhändler gibt es natürlich auch niemanden, der Kundenanfragen abfängt oder Probleme für einen löst. Alles landet direkt beim eigenen Team. 

Was das genau bedeutet - speziell für einzelne Branchen - das nehmen wir in dieser mehrteiligen Artikel-Reihe unter die Lupe. In diesem ersten Teil geht es darum, was D2C überhaupt ist und wo die speziellen Herausforderungen liegen. In den folgenden Teilen schauen wir uns dann aus Expertensicht einzelne Branchen genau an. Stay tuned!

Statt im Regal eines Händlers landen die Produkte direkt beim Kunden – über eigene Online-Shops, Marktplätze oder stationäre Brand-Stores.

Das gibt D2C-Marken volle Kontrolle über Kundenerlebnis, Preise und Kommunikation. Gleichzeitig tragen sie aber auch die komplette Verantwortung für Vertrieb, Marketing und Kundenservice – inklusive aller Chancen und Herausforderungen, die damit einhergehen.

Welche Herausforderungen haben D2C-Händler?

D2C-Händler stehen im Kundenservice vor ganz besonderen Herausforderungen: Denn ohne Zwischenhändler liegt die gesamte Customer Experience – von Beratung bis After-Sales – in der Verantwortung der Marke.

Die Erwartungen an Servicegeschwindigkeit und Erreichbarkeit steigen kontinuierlich:

• 42 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 1 Stunde (selbst abends und am Wochenende). Die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit vieler Unternehmen liegt hingegen noch bei rund 12 Stunden.
• 35 % der Verbraucher finden Self-Service-Angebote sehr wichtig.
• Langsame Antwortzeiten kosten Kundenzufriedenheit – und bis zu 50 % der Verkäufe.

Neben schnellen Reaktionszeiten geht es zunehmend auch darum, überhaupt erreichbar zu sein: Kunden wollen heutzutage selbst entscheiden, wie und wann sie Kontakt aufnehmen – ob per E-Mail, Live-Chat oder Self-Service. Besonders Echtzeit-Kanäle wie der Live-Chat stehen hoch im Kurs: 73 % der Verbraucher finden ihn am zufriedenstellendsten. Gleichzeitig erwarten 35 %, dass sie viele Dinge ohne Hilfe selbst online erledigen können – von der Bestellung bis zur Retoure.

Die Realität in vielen D2C-Unternehmen sieht allerdings anders aus: Überforderte Service-Teams, fragmentierte Tools, stockende Prozesse und steigender Druck durch wachsende Bestellvolumen. Besonders in Branchen mit hoher Retourenquote oder beratungsintensiven Produkten wird der Kundenservice zum Nadelöhr für weiteres Wachstum.

Warum D2C gerade jetzt so relevant ist

Direct-to-Consumer ist kein Trend – aber etwas, der durch aktuelle Marktdynamiken wieder enorm an Bedeutung gewinnt. Händlerprovisionen, Listungsgebühren und algorithmische Abhängigkeiten von großen Plattformen wie Amazon, OTTO oder Zalando fressen zunehmend Margen auf. Parallel dazu erwarten Konsumenten eine direkte Beziehung zur Marke: Transparente Kommunikation, personalisierte Angebote und Service ohne Umwege.

Gleichzeitig hat sich die digitale Infrastruktur stark weiterentwickelt. Was vor einigen Jahren noch mit hohem IT-Aufwand verbunden war, lässt sich heute mit Shop-Systemen wie Shopify, JTL oder WooCommerce vergleichsweise einfach umsetzen. Auch Marketingkanäle sind direkter geworden: Social Media, Influencer-Kooperationen und Newsletter ermöglichen eine direkte Kundenansprache, ohne Umweg über teure Zwischenhändler.

Gleichzeitig bedeutet D2C auch mehr Verantwortung für den gesamten Verkaufsprozess. Von der Lagerhaltung über den Kundenservice bis hin zur Retourenabwicklung liegt alles in den Händen der Marke. Gerade hier zeigt sich, welche Unternehmen den Schritt wirklich strategisch angehen – und wer an Prozessbrüchen, Service-Engpässen oder Steuerfallen scheitert.

Aktuelle Krisen – von Lieferkettenunterbrechungen bis hin zu wachsender Preissensibilität der Verbraucher – verschärfen die Lage: Wer effizient und flexibel agieren will, braucht schlanke, direkte Strukturen. D2C kann genau das sein – aber nur, wenn Prozesse, Systeme und Service nahtlos verzahnt sind.

@Daniel TODO: Bitte Bild austauschen

D2C-Kundenservice im Branchen-Check: Deine Stimme zählt!

In Teil II dieser Reihe werden wir die Herausforderungen der Fashion-Branche unter die Lupe nehmen. Welche Branche sollen wir als Nächstes analysieren? Teile uns deine Vorschläge mit – direkt über das Formular!