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Schneller besser antworten: Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Die Zahl der Kanäle, auf denen Kunden Kontakt mit dem Verkäufer aufnehmen, wächst stetig. Gleichzeitig sinkt die Bereitschaft, länger als ein paar Minuten auf eine Antwort zu warten. Für Online-Händler wird es bei der Flut an Anfragen immer mehr zur Herausforderung, trotzdem schnell kompetente und individuelle Antworten zu liefern. Ist Künstliche Intelligenz die Lösung?

E-Commerce-Unternehmen sollen einerseits – aus Sicht des Kunden – auf möglichst allen Kanälen präsent sein, auf der anderen Seite sinkt aber auch die allgemeine Bereitschaft, auf eine Antwort zu warten. Antwortzeiten von mehr als 24 Stunden gelten in einigen Branchen heute schon als absolutes No-Go. Und dann kommt noch erschwerend hinzu: Standard-Antworten mit leeren Floskeln wollen die Kunden nicht lesen, sondern personalisierte & persönliche Antworten.

Künstliche Intelligenz

Die Antwort: Automatisierung im Kundenservice

Eine Möglichkeit, auf diese sich verändernden Anforderungen im Kundenservice zu reagieren, sind technische Hilfsmittel, die eine effiziente Bearbeitung der Anfragen-Flut ermöglichen. Neben Softwarelösungen wie GREYHOUND zählt hierzu inzwischen auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Eine Automatisierung im Kundenservice kann helfen, schnellere und bessere Antworten im Customer Care liefern zu können.

Das Konzept dahinter: Eine sich stetig erweiternde Wissensdatenbank lernt mit jeder Anfrage weiter und hilft auf zweierlei Weise: Im ersten Schritt wird versucht, die Kontaktquote zu reduzieren. Man will also verhindern, dass die Kunden sich überhaupt an den Kundenservice wenden müssen. Chatsbots sowie interaktive FAQs und Hilfe-Seiten – „gefüttert“ mit Content von einer Künstlichen Intelligenz – helfen aktuell schon vielen Unternehmen dabei, aktiv Service-Kontakte zu vermeiden und so das Service-Team zu entlasten.

Meldet der Kunde sich trotzdem, kann die Künstliche Intelligenz dem Service-Agent dann im zweiten Schritt dabei helfen, die Anfrage so schnell und unkompliziert wie möglich zu bearbeiten. So kann die KI die Anfrage analysieren und auf passende Antworten in der Wissensdatendank hin untersuchen. Damit das funktioniert, muss die Künstliche Intelligenz lernfähig sein. Denn Kunden schreiben ja nicht immer im selben Wortlaut. Trotzdem muss die KI in der Lage sein, zu erkennen, dass mit der Kundenfrage “Mein Bügel ist abgebrochen” das Gleiche gemeint ist, wie mit der Frage “Wie kann ich meine Brille reklamieren wenn diese beschädigt ist?”.
Wie das geht? Nicht ganz einfach zu erklären. Vereinfacht kann man sagen, indem Worte und ihre Nachbarschaft betrachtet werden. Worte mit ähnlicher Nachbarschaft werden in Verbindung gebracht und in einem multidimensionalen Raum verortet. Dieser Raum besteht aus tausenden Dimensionen. Dort wo sich Cluster bilden, befinden sich Wörter, die miteinander assoziiert werden können. Und diese Cluster wachsen mit jeder beantworteten Anfrage weiter und bilden sich aus – die KI „lernt“ also.

Kontextbezogene Vorschläge

Unterstützender, automatisierter Service = Besserer Kundenservice

Natürlich können und sollen automatisierende Services niemals den kompletten Kundenservice übernehmen. Ein reiner Austausch mit Chatbots zum Beispiels kann und soll nicht die Zukunft sein! Aber Künstliche Intelligenz ist schon heute in der Lage, Customer Care Mitarbeiter zu entlasten und besseren Kundenservice liefern zu können.
Denn mit Unterstützung einer Künstlichen Intelligenz kennt sich im Grunde jeder Service Agent in jedem Bereich gleich gut aus. Anfragen können noch schneller und mit gleichbleibenden Qualitätsstandards beantwortet werden. Durch das zentrale Verwalten der Antworten werden zu gleichen Fragen gleiche Antworten verwendet mit dem Ergebnis, dass der Kunde keine fehlerhaften oder veralteten Antworten erhält. So profitieren also am Ende beide Seiten.

Intelligente Textbausteine für GREYHOUND
powered by OMQ

Gute Nachrichten für alle GREYHOUND-User: Seit kurzem gibt es ein Addon, mit dem man das Ticketsystem um eine Künstliche Intelligenz für Textbausteine erweitern kann. So lassen sich Kundenanfragen noch schneller und sicherer beantworten. Das Addon „OMQ Assist“ analysiert unter Verwendung der oben beschriebenen Künstlichen Intelligenz den Text der Kundenanfragen und schlägt dazu automatisch passende Antworten vor. Der passende bzw. die passenden Textbausteine werden ganz einfach in die Antwort eingefügt und ohne weitere manuelle Arbeit verschickt – einfacher und schneller geht's nicht!

Das OMQ Assist Add-on funktioniert in 32 verschiedenen Sprachen und bietet die Möglichkeit, auch multimediale Inhalte wie Bilder, Videos oder Checklisten in die Antworten einbauen – die Kunden werden begeistert sein!

Übrigens: Das wertvolle Wissen aus der OMQ Wissensdatenbank kannst auch an anderen Stellen genutzt werden, z. B. indem man das Kontaktformular automatisch antworten lässt. Auch in den FAQs können direkt Lösungen zu auftretenden Fragen ausgegeben werden. Wenn das nicht mal intelligent ist :-)


Mehr zum Addon

OMQ Connect



Tipp: OMQ Rooftop Event 2020

Du findest das Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice spannend? Dann haben wir zum Abschluss noch einen Event-Tipp für Dich: Am 03. + 04. März findet in Berlin das diesjährige OMQ Rooftop Event statt. Jeweils ab 17.30 Uhr geht’s über den Dächern der Hauptstadt um die Zukunft des automatisierten Kundenservice. Die Teilnahme ist kostenlos, aber die Plätze sind begrenzt!


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