Kundenservice in der Hochsaison 2025 - Teil 2: Retourenmanagement nach Weihnachten effizient gestalten

Nach Weihnachten startet für viele Händler die eigentliche Retourensaison. Gerade im Mode- und Accessoire-Bereich liegen die Rücksendungsquoten besonders hoch – Studien sprechen von durchschnittlich 26–50 %, in Einzelfällen sogar bis zu 75 %.

Weltweit plant etwa die Hälfte der Online-Käufer, zumindest einen Teil der Bestellungen zurückzugeben. In den ersten Januartagen verarbeiten Logistikdienstleister oft Millionen von Rücksendungen (z. B. handelte ein großer Paketdienst allein am 2. Januar 2023 1,9 Mio. Rücksendepakete). Diese Retourenberge verursachen zwar hohe Kosten, bieten aber auch Chancen: Ein gut organisierter Retourenprozess spart Aufwand und stärkt die Kundenbindung.

Nachdem wir uns im ersten Teil dieser Artikel-Reihe angeschaut haben, wie Du Deinen Kundenservice in der Hochsaison – speziell zu Black Friday und im Weihnachtsgeschäft – meistern kannst, werfen wir in diesem zweiten Teil einen Blick auf das "Danach": Die Retourenflut nach der Peak-Season.

Typische Ursachen für Retouren nach Weihnachten

Viele Gründe führen zu hohen Retourenzahlen nach den Feiertagen. Häufig passen Geschenke nicht oder entsprechen nicht dem Geschmack des Empfängers. Im hektischen Weihnachtsgeschäft kaufen Kunden oft Kleidung in mehreren Größen oder Modellen – bewusst, um Rücksendungen einzuplanen. Verschärft wird das durch Rabatt-Aktionen und Impulskäufe, die Fehlbestellungen begünstigen. Zudem führt die Erwartung an kostenlose Rücksendungen zu Mehraufwand: Rund 73 % der Konsumenten erwarten kostenlose Retouren und würden andernfalls ihre Kaufentscheidung überdenken. Kunden sehen eine kulante Rückgabepolitik inzwischen als Kaufmotiv.

Darüber hinaus können doppelte Geschenke oder versehentliche Mehrfachkäufe passieren. Kunden sind nach Weihnachten gereizter: Unflexible Händler, die beim Umtausch streng sind, riskieren den Verlust von Folgekäufen. Daher ist es entscheidend, die Ursachen für Retouren zu kennen und den Kunden entgegenzukommen.

Effiziente Prozesse im Retourenmanagement

Um das hohe Retourenvolumen zu bewältigen, helfen klar strukturierte Prozesse und moderne Tools. Folgende Maßnahmen haben sich bewährt:

1. Digitales Retourenportal einrichten: Bau ein Online-Self-Service-Portal auf, über das Kunden Rücksendungen anmelden und automatisch Versandetiketten (RMA) erstellen können. Viele Plattformen ermöglichen es, Bestelldaten über Schnittstellen abzurufen und Rücksendungen in Echtzeit zu verfolgen. Kunden erhalten per E-Mail oder SMS Updates, sobald ihre Retoure eingegangen ist und bearbeitet wird. Ein solcher Self-Service reduziert typische WISMO-Anfragen ("Where is my order?") erheblich und entlastet den Support. Denn ein Großteil der Rückfragen nach Weihnachten betrifft nicht die Reklamation selbst, sondern schlicht den Status: "Wo ist meine Rückerstattung?" oder "Wann kommt mein Ersatzartikel?".

2. Standardisierte Workflows und Vorlagen: Lege Vorlagen für Standardantworten ("Wie sende ich zurück?", "Wann erhalte ich mein Geld?") an. Setze ein Helpdesk-System ein, das Rücksendeanfragen automatisch erkennt, Tickets kategorisiert und an ein spezialisiertes Retourenteam weiterleitet. So werden Routineanfragen automatisiert bearbeitet und die Bearbeitungsdauer verkürzt. Verknüpfe Dein Shop- und Logistiksystem mit dem Helpdesk: Ein Blick in die Bestelldaten zeigt sofort, welche Artikel retournierbar sind und an welches Lager sie zurückgeschickt werden müssen.

3. Klare Richtlinien und Kulanzregelungen: Kommuniziere Rückgabe- und Umtauschfristen eindeutig. In der Weihnachtszeit verlängern viele Händler die Fristen – etwa erlaubt Amazon Geschenke bis Ende Januar zurückzugeben – um Beschwerden zu minimieren und den Rücklauf zu entzerren. Schule Deine Servicemitarbeiter auf Kulanz: Ein unkomplizierter Umtausch (z. B. in eine andere Größe oder Farbe) erhält oft einen höheren Wert als eine reine Rückerstattung. Biete stattdessen Retourgutscheine oder Rabatte für Folgebestellungen an. Untersuchungen zeigen, dass schon ein Gutschein über 5 % etwa ein Viertel der rücksendewilligen Kunden vom Rücksenden abhalten kann und dass mit 30 % Rabatt fast sechs von zehn Kunden bei einem zweiten Kauf treu bleiben. Solche Anreize verwandeln Retouren in Umsatzchancen und festigen die Kundenbindung.

4. Qualität bereits beim Versand sicherstellen: Viele Retouren entstehen, weil Artikel falsch oder beschädigt geliefert werden. Verhindere das durch sorgfältige Kommissionierung, robuste Verpackungen und Endkontrollen. Optimiere außerdem die Produktdarstellung: Setze auf hochauflösende Fotos aus verschiedenen Blickwinkeln, 360°-Ansichten und genaue Größenangaben. 86 % der befragten Onlinehändler sehen in detaillierten Produktinformationen das wichtigste Mittel, um Rücksendungen zu reduzieren. Es gilt: Je besser der Kunde das Produkt einschätzen kann, desto weniger Überraschungen gibt es beim Auspacken. Ergänze Artikelbeschreibungen deshalb, wo möglich, durch Größentabellen, Passform-Hinweise oder Videos (z. B. Kleideranprobe). Auch Augmented-Reality-Tools, mit denen Kunden Kleidung virtuell anprobieren können, vermeiden Fehlbestellungen.

WISMO-Anfragen verstehen und reduzieren

Gerade in der Hochsaison machen WISMO-Anfragen ("Where is my order?") bis zu 50 % aller Kundenkontakte aus. Dabei geht es nicht nur um die ursprüngliche Lieferung, sondern nach Weihnachten vor allem um Retouren-Status: "Ist mein Paket schon angekommen?", "Wann wird die Rückerstattung überwiesen?" oder "Wie lange dauert der Umtausch?".

Ein ineffizienter Umgang mit diesen Anfragen frisst Ressourcen, verlängert Antwortzeiten und erhöht die Frustration der Kunden. Die Lösung: Proaktive und transparente Kommunikation. Wer Kunden automatisch über Statusänderungen informiert – etwa per Retourenportal, E-Mail oder Push-Nachricht – reduziert WISMO-Anfragen drastisch. Studien zeigen, dass Händler durch konsequente Statusmeldungen bis zu 40 % weniger Support-Tickets im After-Sales verzeichnen.

Im Retouren-Kontext bedeutet das:

• Kunden müssen jederzeit nachvollziehen können, ob ihre Retoure eingegangen ist.
• Der Bearbeitungsfortschritt (Prüfung, Umtausch, Rückerstattung) muss klar ersichtlich sein.
• Standardisierte Status-Updates ("Ihre Rückerstattung wurde ausgelöst") verhindern unnötige Rückfragen.

So werden WISMO-Anfragen nicht nur abgefangen, sondern in positive Service-Erlebnisse umgewandelt – und genau das entscheidet über Loyalität und Wiederkäufe.

Kundenservice nach dem Kauf: Kommunikation optimieren

Der Kundenservice spielt eine Schlüsselrolle im Retourenprozess. Jede Rücksendeanfrage bietet eine Chance für guten Service und Cross-Selling. Schule Dein Team auf verständnisvolle, lösungsorientierte Kommunikation – viele Kunden haben nach den Feiertagen Stress, Verständnis ist also wichtig. Gehe aktiv auf den Kunden zu: Bei eingehenden Retourentickets kann der Mitarbeiter fragen, ob der Kunde statt einer Rückerstattung einen Umtausch in einer anderen Größe/Farbe oder ein ähnliches Produkt wünscht. Solche Vorschläge halten Bestellwert und Kundenbindung oft besser, als nur Geld zurückzuzahlen.

Setze außerdem auf proaktive After-Sales-Kommunikation. Schicke nach jedem Kauf automatisch eine E-Mail mit Informationen zum Rückgaberecht und einem Link ins Self-Service-Portal. Halte den Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden – zum Beispiel mit einer Nachricht "Ihr Umtausch wird bearbeitet". Klare Status-Updates und unterstützende Hinweise zeigen dem Kunden, dass er wichtig ist. Studien belegen, dass ein reibungsloser Retourenprozess die Kundenloyalität stärkt: Laut einer Studie würden 92 % der Kunden erneut bei einem Shop bestellen, wenn sie ihre erste Bestellung problemlos zurückgeben konnten.

Nutze Retouren strategisch für Zusatzverkäufe: Binde in Dein Retourenportal Upsell-Elemente ein. Zeige zum Beispiel beim Abschluss einer Rücksendung Angebote für alternative Produkte ("Probieren Sie doch mal Größe L") oder Gutscheincodes für den nächsten Einkauf. So bleiben Kunden im Dialog mit Deinem Shop und es entstehen neue Kaufimpulse aus der sonst reinen Rückabwicklung.

Kennzahlen und kontinuierliche Optimierung

Um nicht den Überblick zu verlieren, solltest Du nach Weihnachten wichtige KPIs im Retourenmanagement messen und auswerten. Erfasse die Retourenquote, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und auch die Kosten pro Rücksendung. Auch spannend: Analysiere die Hauptgründe für Rücksendungen. Denn oft zeigen sich Muster (z. B. betreffen viele Retouren ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Größe). Passe daraufhin gezielt Produktdetails oder Beratungsangebote an – etwa durch bessere Passform-Texte, Bildmaterial oder zusätzliche Größeninfos. Moderne Händler setzen hier auch auf innovative Tools wie virtuelle Anproben, um Passformprobleme zu minimieren.

Sammle außerdem internes Feedback. Frage Dein Support- und Logistik-Team nach dem Hochbetrieb: Welche Anfragen kamen gehäuft? Wo gab es Engpässe? Mit diesen Erkenntnissen könnt ihr Eure Prozesse für die nächste Saison schlanker gestalten. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess stellt sicher, dass Euer Retourenmanagement jedes Jahr effizienter wird.

Handlungsempfehlungen

• Richte ein automatisiertes Retourenportal ein, optimiere Deine Rückgaberichtlinien (klare Kommunikation, verlängerte Fristen) und integriere Shop-System, Helpdesk und Logistik eng miteinander (z. B. für automatisches Erfassen eingehender Retouren).
• Analysiere die Retourengründe digital und passe Produktabbildungen sowie Produktbeschreibungen entsprechend an (Praxis-Tipp: 86 % der Händler schätzen hier ein optimiertes Produktdatenangebot als Schlüsselmaßnahme).
• Setze kundenbindende Anreize wie Rabatte oder Gutscheine statt einer vollständigen Erstattung.

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Takeaway