„Mit GREYHOUND ermöglichen wir Service, wie wir ihn lieben“
Eine Fallstudie über den Einsatz von GREYHOUND als Kundenservicelösung bei 50NRTH, einem innovativen, stark wachsenden Handelsunternehmen mit dem Schwerpunkt Streckenversand im E-Commerce, Katalog- und Aktionsgeschäft.
50NRTH sagt über sich selbst, das „wohl beste Team der Welt“ zu haben. Kein Wunder also, dass es zwischen dem innovativen Handelsunternehmen mit Hands-on-Mentalität und GREYHOUND als „Teamwork-Company“ sofort gefunkt hat. Eine Erfolgsgesichte über die Einführung von GREYHOUND als zentraler Kommunikationslösung in einem wachsenden und agilen Handelsunternehmen, das die Dinge gerne mal etwas anders angeht.
Seinen Namen 50NRTH hat der Großhändler dem Firmensitz zu verdanken, welcher sich auf dem 50. Breitengrad befindet – nördlich natürlich. Vom idyllischen Wittlich-Wengerohr in Rheinland-Pfalz an der schönen Mosel macht 50NRTH nicht weniger als den Online-Handel zu revolutionieren.
Ihr Spezialgebiet: Haus-, Garten- und Freizeitprodukte.
Als klassisches E-Commerce-Handelsunternehmen vertreibt das rund 75-Personen-starke Team von 50NRTH seine Produkte sowohl im eigenen Onlineshop unter der Marke www.mygardenhome.de als auch über alle gängigen Marktplätze. Vor allem aber findet der Vertrieb über unzählige Handelspartner statt – das sind Baumärkte, Discounter und Generalisten. Für diese übernimmt 50NRTH den Generalvertrieb, den Streckenversand, das Retourenmanagement, die Lagerhaltung über ihr hochmodernes Logistikzentrum mit rund 8.000 m² Lagerfläche und den Service.
Diese Konstellation bedeutet: Viele Partner, dazu unzählige Lieferanten und noch viel mehr Endkunden. Das Ergebnis: Das Service-Postfach von 50NRTH hat Outlook förmlich zersprengt. Die Masse an Kundenanfragen war kaum noch zu bewältigen. Prioritäten gerieten aus dem Blick. Das selbst definierte Service-Level konnte nicht mehr eingehalten werden. Kurzum: Der eigene hohe Anspruch an top Kundenservice war nicht mehr zu leisten. Eine Lösung musste her. Auf der Suche nach einer CRM-Software stieß das Handelsunternehmen auf die Software GREYHOUND – und war direkt vom Arbeiten-im-Team-Ansatz der Lösung begeistert.
"Gesucht und gefunden! GREYHOUND ist für uns die perfekte Kommunikationszentrale für unser digitales Handelsunternehmen.
Wir können nun Serviceanfragen über alle Vertriebskanäle hinweg priorisiert bearbeiten, was eine deutliche Effizienzsteigerung mit sich bringt. Zudem haben sich unsere Kennzahlen auf den Marktplätzen und bei unseren Handelspartnern enorm verbessert – und das bei einem minimalen Integrationsaufwand und überschaubaren monatlichen Kosten.“
Christian Maas, CEO & Co-Founder von 50NRTH
50NRTH & GREYHOUND: Das beste Team der Welt trifft auf Teamwork-Company
Mit Outlook konnte das dynamische Team von 50NRTH irgendwann kein Vollgas (mehr) geben: Sie waren schlichtweg nicht in der Lage, die Anfragen von Kunden, Lieferanten und Partnern schnell, effizient und nach Prioritäten geordnet im Team zu bearbeiten. Bei einem so hohen Versandaufkommen wie es 50NRTH verzeichnet – bei dem fast die Hälfte auf Palette ausgeliefert wird – führt das zu massiven Folgeproblemen und kostet zudem unnötig Geld.
Mit der Ablösung von Outlook durch die Kommunikationslösung GREYHOUND versprach sich das 50NRTH-Team, endlich zu mehr Transparenz und Übersichtlichkeit zu kommen. Und die bekam es – schon in der Testphase wurde klar: GREYHOUND ist genau das, was wir brauchen! Binnen kürzester Zeit war die Software eingerichtet und einsatzbereit. So konnten Herausforderungen wie eine automatische Themenzuordnung zur besseren Kennzahlenauswertung und Auto-Antworten realisiert werden.
Heute ist GREYHOUND in den Abteilungen Kundenservice (First & Second Level Support), Order Management und Transport im Einsatz und erleichtert dort die Zusammenarbeit enorm. GREYHOUND ermöglicht laut Martin Klas, Team Lead Customer Service bei 50NRTH, „Service wie wir ihn lieben“. Martin Klas ist zudem von der Zusammenarbeit mit GREYHOUND und dem dahinterstehenden Team begeistert und fasst zusammen: „Mit GREYHOUND haben wir einen starken Partner an unserer Seite, der unsere stetige Entwicklung begleitet und durch individuell geschaffene Lösungen fördert. Besonders bemerkenswert ist der schnelle, unkomplizierte und regelmäßige Austausch während und nach der reibungslosen Integration des Systems.“
Vor-Ort-Schulung für den Booster-Start
Typisch für 50NRTH: Von der ersten Anfrage bis zum produktiven Einsatz von GREYHOUND als zentraler Kommunikations- und Organisationssoftware mit Anbindung an eBay und Sage verging nicht mal ein Monat – die Prozessoptimierer lieben es einfach effizient. Dank der laut Kundenservice-Leiter Klas „sehr guten Anleitungen seitens GREYHOUND“ konnte das Team von 50NRTH einen Großteil der Konfiguration selbst übernehmen. Um die neue Software nicht nur schnellstmöglich, sondern auch bestmöglich nutzen zu können, buchte das Handelsunternehmen zusätzlich eine 2-tägige Schulung.
Sascha, ein Experte aus dem Hause GREYHOUND Software, besuchte das Team vor Ort und schulte alle Anwender im Umgang mit der neuen Kommunikationssoftware. Dabei war nicht nur Zeit für typische Themen wie dem Beantworten von Anfragen oder dem Anlegen von Textbausteinen, sondern auch für zentrale Prozessoptimierungen. So wurden individuelle Regeln für intelligente automatische Antworten angelegt und dafür gesorgt, dass Stornierungswünsche möglichst zeitnah bearbeitet werden und somit gar nicht erst weiter an das Lager gehen, was ein unnötiges Versenden von Ware verhindert.
Seitdem 50NRTH GREYHOUND als CRM-Lösung einsetzt, konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage signifikant gesenkt werden. Außerdem ist die Anzahl an Folgeanfragen aufgrund der Transparenz in GREYHOUND verringert worden. Zuständigkeiten sind nun ganz klar definiert, was die Zusammenarbeit im Team erleichtert.