10 Jahre GREYHOUND: Warum der Wintermode-Anbieter Nebulus Outlook die kalte Schulter zeigte

Kundenservice geht nicht ohne Blick in die WaWi. Oder?

Im Tagesgeschäft läuft bei Nebulus eine Vielzahl von Anfragen zu unterschiedlichen Themen ein: Von der Verfolgung von Paketen bis hin zu Retouren und Größenfragen. Die Bewältigung dieses Stroms von E-Mails erfordert effiziente Werkzeuge und Prozesse, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Als Wintermoden-Anbieter ist das Business von Nebulus geprägt von starken saisonalen Schwankungen – so variiert die Anzahl des Sendungsaufkommens zwischen 500 und 10.000, je nach Saison.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich auch im Kundenservice hinsichtlich der Anzahl der Anfragen. Während das rund achtköpfige Kundenservice-Team mit Outlook gerade in der kalten Jahreszeit – in der es bei Nebulus heiß her geht – an seinen Grenzen stieß, ist in GREYHOUND dank der Elementsperrung während des Antwortens sichergestellt, dass keine Anfragen doppelt bearbeitet werden.

Außerdem hilft die Anbindung an die E-Commerce-Lösung von 4SELLERS, die auf die Warenwirtschaft von Sage aufbaut, Anfragen deutlich zügiger und fehlerfreier beantworten zu können. Denn die Service-Mitarbeiter sehen in GREYHOUND direkt an der jeweiligen Anfrage alles zum Auftrag, was relevant ist: Auftragsnummer, Bestellstatus, Sendungslink und vieles mehr. All diese Werte aus der Warenwirtschaft lassen sich auch in Textbausteinen in Form von Variablen flexibel in personalisierte Mails verwandeln – und das innerhalb von Sekunden, ohne auch nur ein einziges Mal zwischen E-Mail Client und WaWi hin- und herschalten zu müssen.

GREYHOUND statt Outlook?
So lief der Wechsel bei Nebulus.

Die Auswirkungen des Wechsels zu GREYHOUND waren für das gesamte Team unmittelbar spürbar: Die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen wurde deutlich reduziert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.

In den letzten zehn Jahren hat sich GREYHOUND als unverzichtbares Werkzeug im Kundenservice von Nebulus erwiesen – inzwischen werden nicht nur die Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon via GREYHOUND abgewickelt, sondern auch Echtzeitkommunikation in Form von Chat-Nachrichten sowie Anfragen aus Marktplätzen wie eBay. Internationale Anfragen in fremden Sprachen können mithilfe der Übersetzungsfunktion powered by deepL problemlos auch von nicht Nicht-Muttersprachlern kompetent beantwortet werden.

Durch die effiziente Verwaltung von E-Mails und anderen Elementtypen, die Integration mit der Warenwirtschaft und die schnelle Suche, hat die Lösung dazu beigetragen, den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben und das Wachstum von Nebulus zu unterstützen. In einer Branche, die von einem starken Wettbewerb und sich ändernden Kundenanforderungen geprägt ist, hat sich GREYHOUND als zuverlässiger Partner erwiesen, der es Nebulus ermöglicht hat, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: Die Zufriedenheit der Kunden.