Kundenservice in der Hochsaison 2025 - Teil 3: Automatisierung & KI im Peak-Season-Support

In diesem dritten Teil unserer Serie „Hochsaison im E-Commerce“ dreht sich alles um KI-gestützte Automatisierung im Kundenservice. Nachdem wir im ersten Teil besprochen haben, wie Du Deinen Support für Black Friday und das Weihnachtsgeschäft optimal vorbereitest, und im zweiten Teil über effizientes Retourenmanagement nach dem Weihnachtsgeschäft berichtet haben, richten wir nun den Blick auf smarte Technologien.

Im Rampenlicht der Hochsaison

In der Peak Season explodiert das Support-Volumen regelrecht: 71 % der Kunden erwarten am Black Friday eine Antwort innerhalb von fünf Minuten und 44 % halten exzellenten Support gerade im Weihnachtsgeschäft für entscheidend. Unternehmen müssen daher ihren Kundenservice für Black Friday und Weihnachten strategisch vorbereiten, um Effizienz, Umsatz und Kundenzufriedenheit zu sichern.

KI für Effizienz und Entlastung

Aktuelle Umfragen zeigen: KI und Automatisierung im Kundenservice sind längst kein Nebenthema mehr: So nutzen mittlerweile rund 37 % der Unternehmen Chatbots für Supportanfragen; laut weiteren Analysen planen 80 % der Unternehmen, bis 2025 KI-gestützte Chatbots oder intelligente Ticket-Routing-Systeme einzusetzen.

Kein Wunder – wenn in wirtschaftlich angespannten Zeiten mehr Effizienz gefragt ist, haben viele Unternehmen "Kundenzufriedenheit ja, aber vor allem mehr Effizienz!" als Motto. Automatisierung ermöglicht es Dir, viel schnellere Antworten zu geben, ohne dass Dein Team überlastet wird.

Vorteile von KI-gestütztem Support:

• Rund-um-die-Uhr-Service: Chatbots und AI Agents sind 24/7 einsatzbereit und beantworten Kundenanfragen sofort – auch außerhalb Deiner Geschäftszeiten. Längere Warteschleifen entfallen und Kunden erhalten blitzschnelle Hilfe.
• Entlastung bei Standardanfragen: Viele Fragen wiederholen sich (z. B. "Wo ist mein Paket?" oder "Wie sende ich zurück?"). Intelligente Bots lösen solche Routinefälle oft fallabschließend (sie versenden automatisch Tracking-Links oder Retourenlabels). Studien zeigen, dass Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, dadurch Kosten senken und deutlich schneller reagieren.
• Enorme Skalierbarkeit: KI kann hunderte von Anfragen parallel bearbeiten. Steigt der Traffic plötzlich stark an (etwa durch eine Marketingaktion), bleiben die Antwortzeiten stabil, ohne dass Du viel zusätzliches Personal einstellen musst. So meisterst Du mühelos ein Vielfaches des normalen Aufkommens.
• Personalisierte Kundenansprache: Moderne KI-Systeme greifen auf Kundendaten zu und passen die Antworten individuell an. Sie erkennen zum Beispiel frühere Bestellungen und machen passende Produktempfehlungen oder Servicehinweise. Gerade in der Weihnachtszeit können KI-Assistenzsysteme sogar proaktive Angebote senden ("Ersatzartikel jetzt verfügbar") – das steigert die Relevanz und Kundenbindung.

Praxisbeispiele: KI in Aktion

In der Praxis zahlen sich diese Technologien aus: Viele Online-Shops nutzen einen Chatbot-Assistenten, der Kunden beim Einkauf begleitet. Fragt nachts jemand nach dem Status einer Bestellung, identifiziert der Bot anhand der Bestellnummer den Lieferstatus und versendet automatisch den Tracking-Link – ganz ohne Wartezeit. Ein weiterer Baustein ist intelligentes Ticket-Routing: Eine KI analysiert eingehende E-Mails oder Chat-Nachrichten und leitet sie automatisch an die passenden Fachabteilungen weiter (etwa Logistik oder Kundensupport). So landen Routineanfragen direkt beim richtigen Experten, ohne Umwege.

Schließlich könnten auch Voicebots die Effizienz verbessern: Sie erkennen ganz von allein den Anrufer, rufen Kontoinformationen ab und beantworten Standardfragen (z. B. zum Versandstatus) direkt am Telefon. So bleibt die Hotline frei für komplexe Fälle, selbst wenn das Anrufvolumen stark ansteigt. 

Erfolgsfaktoren & Grenzen der Automatisierung

Damit KI-Tools im Peak-Season-Support wirklich helfen, müssen einige Voraussetzungen stimmen. Zunächst braucht Dein System gute Daten:

• Füttere Deinen Chatbot mit einer gepflegten FAQ-Datenbank und relevanten Shop-Systemdaten (Produktkatalog, Lagerbestände).
• Plane ausreichend Zeit für das Training ein – speichere typische Spitzenanfragen aus früheren Jahren, damit die KI sie zuverlässig erkennt.
• Mindestens ebenso wichtig ist die Balance zwischen Mensch und Maschine: Automatisierung sollte nie den persönlichen Kontakt vollständig ersetzen. Setze klare Eskalationsregeln: Erkennt der Bot, dass eine Anfrage zu komplex oder unklar ist, leitet er sie an einen menschlichen Agenten weiter. So stellst Du sicher, dass Deine Kunden bei komplizierten Problemen immer einen echten Experten erreichen und weder Frust noch ein Gefühl von Distanz entstehen.

Eine aktuelle Umfrage zeigt nämlich, dass 64 % der Kunden es vorziehen, wenn Unternehmen keine AI (Chatbots etc.) im Kundenservice einsetzen – insbesondere dann, wenn sie komplexe Anliegen haben.

Gleichzeitig verdeutlicht eine andere Erhebung, dass fast die Hälfte der Unternehmen (48,6 %) bislang kaum begonnen haben, sich intensiv mit dem EU-AI-Act auseinanderzusetzen. Der EU-KI-Gesetzgeber schreibt künftig nämlich Transparenzpflichten bei der Nutzung von KI vor. Die besagen: Wer KI-Systeme einsetzt, muss offenlegen, dass eine Maschine beteiligt ist, und Nutzer über Funktion und Grenzen informieren. Zudem spricht sich in einer Expertenumfrage eine überwältigende Mehrheit – rund 84 % – dafür aus, den KI-Einsatz gegenüber Kunden offenzulegen, um Vertrauen und Verantwortung zu fördern. Achte daher darauf, Deine Kunden über den Einsatz von KI zu informieren (z. B. in den AGB) und halte natürlich auch alle DSGVO-Vorgaben ein.

Mit diesen Maßnahmen wird Dein Kundenservice schnell, effizient und kundenfreundlich – selbst wenn der Ansturm riesig ist. Deine Kunden erhalten in der Hochsaison zuverlässige Auskünfte und bleiben zufrieden, was Deinen Umsatz sichert und gute Bewertungen fördert.

Welche Rolle spielt KI bei Dir im Peak Season Support?

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Hast Du konkrete Fragen? Dann vereinbare gleich einen Termin mit unserem GREYHOUND-Team, um persönlich zu besprechen, wie Du die Hochsaison entspannt meisterst.

Takeaway