Kundenzufriedenheit kennt keine Sprachbarrieren – zumindest nicht bei DEUBA

Als einer der größten Onlinehändler Deutschlands beliefert DEUBA seit Jahren Kunden in ganz Europa.

Doch mit der Expansion in neue Märkte kam auch eine Herausforderung: Der mehrsprachige Kundenservice. Um ein kleines Team an muttersprachlichen Support-Mitarbeitern zu unterstützen, setzt das Unternehmen auf eine smarte Lösung – die Übersetzungsfunktion in GREYHOUND.

Mit diesem Tool kann DEUBA Kundenanfragen in sieben Sprachen bearbeiten, ohne zusätzliches fremdsprachiges Personal einstellen zu müssen. Wie das in der Praxis funktioniert und welche messbaren Vorteile das bringt, zeigt dieser Blick hinter die Kulissen.

Das E-Commerce-Unternehmen DEUBA gehört zu den größten Onlinehändlern Deutschlands und bedient jährlich mehr als zwei Millionen zufriedene Kunden. DEUBA setzt bereits seit 2013 auf GREYHOUND als zentrale Plattform für die Kundenkommunikation und bietet ein umfangreiches Sortiment von über 4.500 Artikeln an, darunter Gartenmöbel, Outdoor-Artikel, Spielzeug und Heimwerkersets.

Inzwischen beliefert DEUBA nicht mehr nur Kunden in Deutschland, sondern in ganz Europa – und der Exportanteil des Unternehmens wächst stetig. Neben der Zusammenarbeit zwischen Logistik und Paketdienstleistern gibt es einen zentralen Erfolgsfaktor für die Eroberung des internationalen Marktes: Ein kompetenter mehrsprachiger Kundenservice.

Was normalerweise den Einsatz einer erheblichen Anzahl von Kundenservicemitarbeitern erfordern würde, ist in GREYHOUND dank der Übersetzungsfunktion powered by DeepL nicht nötig. Denn mit diesem Tool ist DEUBA in der Lage, kompetenten Kundenservice in sieben Sprachen anzubieten (Deutsch, Französisch, Englisch, Italienisch, Spanisch, Polnisch und Niederländisch), ohne zusätzliches fremdsprachlich geschultes Personal einstellen zu müssen.

Manchmal sind die einfachsten Lösungen die besten.

Zur Optimierung des Kundenservices auf dem Weg zur Internationalisierung erweiterte DEUBA die bereits im Kundenservice etablierte Lösung GREYHOUND um die Übersetzungsfunktion powered by DeepL. 

• Eingehende Nachrichten im Kundenservice werden unabhängig von der Sprache verstanden.
• Anfragen können automatisch den richtigen Themen und Abteilungen zugewiesen werden – unabhängig von der Sprache.
• Ausgehende Antworten lassen sich auch in Fremdsprachen zuverlässig formulieren.
• Korrekte Übersetzung von Textbausteinen sorgt für noch mehr Effizienz.

Die Übersetzungsfunktion in GREYHOUND unterstützt derzeit folgende Sprachen:
Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Dänisch, Estnisch, Finnisch, Lettisch, Litauisch, Portugiesisch, Schwedisch, Slowakisch, Slowenisch, Tschechisch und Ungarisch.

Messbare Ergebnisse: Ein Fazit nach 18 Monaten Übersetzungsfunktion.

Nach 18 Monaten, in denen die Übersetzungsfunktion in GREYHOUND intensiv im Einsatz war, zieht der Online-Händler DEUBA folgende Bilanz:

• Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage wurde von 24 Stunden auf 8 Stunden reduziert (Reduktion um 67%).
• Produktivität: Die Anzahl der bearbeiteten Anfragen pro Tag stieg von 1.500 auf 2.300 (Steigerung um 53%).
• Personalaufwand: Der Bedarf an mehrsprachigen Mitarbeitern konnte um 40% reduziert werden, wodurch Kosteneinsparungen von ca. 120.000 EUR pro Jahr erzielt wurden.
• Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) stieg von 82% auf 91%.
• Fehlerquote: Dank standardisierter Textbausteine in verschiedenen Sprachen konnte die Fehlerquote in Antworten um 60% gesenkt werden.

Fazit

Die Ergänzung von GREYHOUND Software um die Übersetzungsfunktion powered by DeepL ermöglichte der Firma DEUBA eine deutliche Effizienzsteigerung im Kundenservice. Die automatisierte Übersetzung von Anfragen und Antworten hat nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung und höheren Kundenzufriedenheit geführt, sondern auch erhebliche Kosten eingespart.

Dank der Übersetzungsfunktion in GREYHOUND kann das Unternehmen weiterhin erfolgreich international expandieren, ohne zu befürchten, dass unsere Servicequalität darunter leidet.