Pool-Boom und jetzt? Wenn Deutschland plötzlich zu Hause schwimmt – kann guter Kundenservice trotzdem gelingen! | Casestudy

Stell dir vor es ist Sommer & kein Freibad ist geöffnet.

Die Pandemie samt Kontaktbeschränkungen hat in den Jahren 2020 - 2021 zu einer explodierenden Nachfrage an Pools für den heimischen Garten geführt. Dank GREYHOUND als Kundenservice-Lösung und der Anbindung an die Warenwirtschaft JTL konnte das Team von POOL Total die irren Wachstumsraten logistisch und nervlich meistern.

POOL Total ist ein familiengeführtes E-Commerce-Unternehmen mit Standort in Minden. 2010 gegründet, beliefert der Online-Händler Kunden in Europa mit allem rund um Pools, Saunen und Infrarotkabinen. Das rund 40 Personen starke Team versorgt seine Kunde mit qualitativ hochwertigen Swimming- und Whirlpools in verschiedenen Formen, Größen und Materialien sowie Saunen und Infrarotkabinen in unterschiedlichen Varianten und Ausstattungen. Passend dazu finden Kunden bei POOL Total das nötige Zubehör, wie zum Beispiel Pumpen, Filter, Poolheizungen, Gartenduschen, Poolleitern und vieles mehr.

Einen Pool kauft man nicht spontan. Das Geschäft ist beratungsintensiv – es soll ja schließlich am Ende alles perfekt passen und der Kunde hat tausende Fragen: “Wie wird ein Pool richtig (auf-) gebaut?“, „Wie installiere ich eine Poolheizung?“, „Mein Wasser ist trüb, was kann ich tun?“ – und das zusätzlich zu den Klassiker-Anfragen wie: „Wann kommt meine Ware?“, „Wie kann ich bezahlen?“, „Meine Lieferung / mein Gerät ist fehlerhaft, was nun?“.

POOL Total versteht sich nicht nur als anonymer Onlinehändler, sondern als verlässlicher Ansprechpartner für alle Belange rund um Pool und Sauna. Neben hochwertigen Produkten und einer schnellen Lieferung (dank der großen Lagerkapazitäten von rund 6.000 m² in Minden) bekommen Pool- und Saunafans bei POOL Total einen persönlichen, freundlichen und fachkundigen Kundenservice – das ist eine Herzensangelegenheit des engagierten Teams rund um Geschäftsführerin Larissa Janz und Prokurist Dirk Wenzel. Eine große Herausforderung bei einem so hohen Beratungsbedarf der Kunden.

Schluss mit langen Antwortzeiten & Chaos im Postfach!

POOL Total verzeichnet ein sehr hohes Aufkommen an Kundenanfragen zu verschiedensten Themen per Mail, Telefon und über das Kontaktformular – und das insbesondere in der Hauptsaison von Ende März bis Ende August. Während der Corona-Pandemie nahm die Anzahl der Anfragen mitunter Ausmaße an, die das Team an seine Grenzen brachte. Also war klar: Mit unserem aktuellen System kommen wir im Kundenservice nicht weiter.

Es musste eine Lösung her, bei der eine lückenlose Rückverfolgbarkeit der E-Mail-Kommunikation möglich ist und die eine bessere Zusammenarbeit von Teams in gemeinsamen Postfächern bietet. Eine Lösung, die schnelle Antworten auf Kundenfragen ermöglicht und einheitliche Antworten sowie Ausdrucksweisen auf Kundenanfragen durch vorformulierte Textbausteine sicherstellt.

Die Einführung der Software in unserem Haus lief dank der guten Unterstützung des GREYHOUND-Teams völlig reibungslos ab. Die Einarbeitung in das CRM-System verlief unproblematisch und sollte es einmal Fragen geben, hilft der Support von GREYHOUND immer schnell und kompetent weiter

- Larissa Janz

Alle Anforderungen wurden durch die Kundenservicelösung von GREYHOUND Software erfüllt – und sie bot sogar noch einen entscheidenden weiteren Vorteil: Die Anbindung an die Warenwirtschaft von JTL.

Larissa Janz

Geschäftsleitung POOL Total GmbH

Dirk Wenzel

Prokurist POOL Total GmbH

Eine Software-Einführung muss keine hohen Wellen schlagen

Nachdem Larissa Janz und Dirk Wenzel die Software GREYHOUND auf einer Messe kennengelernt haben, war sofort klar: Diese Lösung kann uns helfen! Während der 30-tägigen, kostenlosen Testphase bestätigte sich der Eindruck und das Team von POOL Total buchte einen 2-tägigen Vor-Ort-Termin bei GREYHOUND Software, um eine möglichst effiziente Software-Einführung gewährleisten zu können. Das zahlte sich aus: Bereits nach ein bis zwei Wochen konnte das gesamte Team produktiv mit GREYHOUND arbeiten.

- Dirk Wenzel

Die Kommunikationslösung ist heute sowohl im Vertrieb zur Beantwortung von Kundenanfragen, für das Auftragsmanagement sowie Rechnungen im Einsatz als auch im Aftersales für Reklamationen und Retouren. Darüber hinaus wickelt POOL Total auch das Bewerbungsmanagement via GREYHOUND ab und nutzt die Plattform für die Kommunikation mit Zulieferern und Herstellern.

Seit der Einführung von GREYHOUND hat sich vor allem die Kommunikation mit den Kunden via E-Mail, Chat oder über das Kontaktformular deutlich verbessert. Das Team sieht durch die Anbindung von GREYHOUND an JTL sofort die Auftrags- und Trackingnummer, ohne dass man dazu die Warenwirtschaft öffnen muss – das macht die Bearbeitung deutlich schneller und effizienter.

Durch den Einsatz von GREYHOUND sind wir in der Kundenkommunikation einen deutlichen Schritt vorangekommen! Das effiziente Bearbeiten von Kundenanfragen, die Nachvollziehbarkeit der Kommunikation aber auch die effektive Arbeit mit GREYHOUND in den verschiedenen Teams tragen stark zu einer höheren Zufriedenheit bei Kund*innen wie auch bei unseren Mitarbeiter*innen bei.

Dirk Wenzel

Prokurist POOL Total GmbH

Firmengründung	2010
GREYHOUND Nutzer seit	2018
Mitarbeiter	ca. 40
GREYHOUND Anwender	20+
Betriebsart	Individualbetrieb
Paketaufkommen	ca. 250.000 / Jahr
GREYHOUND Addons	JTL Connect
Website	www.pooltotal.com

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Pool-Boom und jetzt? Wenn Deutschland plötzlich zu Hause schwimmt – kann guter Kundenservice trotzdem gelingen!

Eine Fallstudie über den Einsatz von GREYHOUND beim Onlinehändler POOL Total, der Swimmingpools, Poolzubehör, Wasserpflege und Saunen vertreibt und für das beratungsintensive Business auf GREYHOUND mit Anbindung an JTL setzt.

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Larissa Janz

Dirk Wenzel

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